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Impara a difenderti dalle recensioni false su TripAdvisor e Facebook


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Le recensioni false su TripAdvisor e Facebook sono il tuo incubo? Purtroppo si tratta di un fenomeno abbastanza diffuso, molto sleale e che a volte nasconde un vero e proprio business.

L’aspetto peggiore è che il tuo duro lavoro, gli investimenti, i sacrifici sono compromessi da commenti fake da cui è difficile proteggersi. Infatti la web reputation incide sul fatturato di bed & breakfast, affittacamere, appartamenti per le vacanze, piccoli property manager. Non è un fattore importante solo per le grosse catene alberghiere e gli hotel più grandi, che anzi hanno risorse economiche e strumenti per difendersi.

Quello che c’è scritto in questo studio di TrustYou* sugli effetti delle recensioni di TripAdvisor sulle prenotazioni, è molto interessante:

sappiamo che le recensioni di viaggio influenzano le decisioni del 95% dei viaggiatori ma l’impatto delle recensioni sugli hotel va molto oltre…In Europa, se la quota di recensioni a 5 bolle aumenta del 10%, la posizione in classifica su TripAdvisor migliora dell’11,3%.

*è la più grande piattaforma al mondo che raccoglie i feedback degli ospiti e li elabora per le grandi catene.

Facebook e TripAdvisor recensioni false: come difenderti

commenti tripadvisor

come segnalare una recensione sospetta

Ci sono 2 tecniche per combattere le false recensioni su TripAdvisor e Facebook. L’una non esclude l’altra. Per prima cosa segnala i commenti fake seguendo le procedure indicate dai due grossi siti (le spieghiamo fra poco). Come seconda cosa metti in atto una serie di buone pratiche che ti aiutino ad ottenere recensioni online positive, in modo da neutralizzare quelle negative e false.

Questo video mostra come TripAdvisor controlla le recensioni. Anche il famoso portale web americano subisce un danno da questi comportamenti fake. Ma la tecnologia e le procedure usate per combattere autopromozione, vandalismo e ottimizzazione non bastano per individuare tutte le recensioni false. Mentre comprare recensioni su Tripadvisor o guadagnare scrivendo recensioni positive su una struttura e negative sui suoi concorrenti sono sempre più frequenti.

Come segnalare le recensioni false su TripAdvisor

TripAdvisor rimuove i commenti che non rispettano i suoi standard. Secondo le linee guida di TripAdvisor le recensioni devono essere:

  • adatte a tutti e non volgari
  • utili
  • senza pregiudizi, ovvero il portale non permette a persone, proprietari, terzi affiliati di pubblicare recensioni sulla propria struttura o sulla concorrenza ne tentativi di estorsione
  • personali
  • recenti
  • originali
  • senza fini commerciali e link a siti web esterni
  • rispettose della privacy
  • relative a strutture presenti sulla piattaforma
  • semplici da leggere

Il primo strumento per difenderti è segnalare le recensioni che violano queste indicazioni. Vai al Centro Gestione (devi essere proprietario o rappresentante per farlo). Clicca sulla scheda “Recensioni” e seleziona “Segnalate una recensione”. Indica nel modulo il motivo della segnalazione e le prove che hai a disposizione. Attenzione però. TripAdvisor non prende in considerazione le segnalazioni anonime, quelle non inviate dall’indirizzo esatto e che mancano di tutte le informazioni richieste.

Come comportarsi in caso di estorsione su TripAdvisor

Ebbene sì! Succede anche questo. Sfortunati gestori di bed & breakfast, case vacanze, host di appartamenti, vengono ricattati da clienti senza scrupoli se non soddisfano le loro richieste di sconto, prenotazioni o altro. Ti è mai capitato?

Per segnalare i tentativi di ricatto su TripAdvisor ci sono 2 procedure a seconda che il commento sia già stato pubblicato o meno. Se non è ancora online, vai al Centro Gestione, clicca su “Recensioni” e “Segnalate una recensione”. Nel campo per la descrizione del problema seleziona “Segnalazione di una frode” e infine ” Segnalate una minaccia di estorsione”. Devi descrivere per bene l’accaduto e indicare mese, anno del soggiorno, indirizzo email e/o nome del recensore. Fallo il prima possibile prima che la recensione venga pubblicata.

Dopo che la recensione è stata pubblicata, segui invece questa procedura. Vai nel Centro Gestione, seleziona 1) “Recensioni”, quindi 2) “Segnalate una recensione”, 3) “Dubbi sulle recensioni”, 4) “Recensione sospetta”. La motivazione deve essere “Desidero segnalare qualcos’altro” e fornisci più informazioni possibili.

Recensioni false su Facebook: come segnalarle

Il social network di Zuckerberg elimina solo le recensioni con un commento oltre le stelle. Puoi segnalare le recensioni se:

Per segnalare una review su Facebook, vai sulla recensione, clicca sui 3 puntini in alto a destra, seleziona “Segnala il post”. Segui le istruzioni e aspetta per vedere se la eliminano.

Tutele legali contro i commenti falsi

Le recensioni spesso non vengono rimosse. I motivi sono tanti: non sei riuscito a dimostrarne la falsità, la review non ha commento, per Facebook e TripAdvisor sono soggettive non false!

Anche per la legge non hai molti strumenti per difenderti. Esiste un nome “legale” per queste pratiche – astroturfing – ma questo non basta per avere più tutele. Puoi fare una denuncia-querela per diffamazione on line solo se conosci l’identità di chi ha scritto la recensione falsa. Negli altri casi, la difesa della privacy, la difficoltà di individuare la persona fisica che ha commesso il reato, rendono quasi impossibile e costoso procedere.

Inoltre anche tu, quando scrivi una segnalazione, devi fare attenzione. Come puoi leggere su TripAdvisor, sei responsabile a livello civile e penale per quello che scrivi. Qualsiasi “informazione falsa, imprecisa o fuorviante” scritta nella segnalazione può essere usata in un procedimento giudiziario. Per cui accertati bene prima di accusare qualcuno.

Come riconoscere le recensioni false

Capire quali sono le recensioni false è utile per difenderti meglio. Ci sono alcuni trucchi per riconoscere i profili fake da quelli veri:

  • utenti che hanno lasciato tantissime recensioni in un arco di tempo molto breve
  • profili senza foto ma solo con immagini stock o impersonali
  • persone con nome + iniziale del cognome
  • recensioni piene di termini tecnici usate di solito dai professionisti dell’hospitality non dai comuni ospiti delle strutture ricettive
  • commenti eccessivamente negativi e catastrofici

Come ottenere recensioni positive su TripAdvisor e Facebook

come ottenere recensioni positive

strumenti per ottenere recensioni online positive

È giusto segnalare a Facebook e TripAdvisor le recensioni false. Ma un ottimo modo per neutralizzare i commenti fake è ottenere tante recensioni online positive. Questo vale per tutti i tipi di strutture ricettive: b&b, case vacanze, affittacamere, appartamenti Airbnb. E funziona soprattutto quando le recensioni false sono casi isolati e non orchestrate da un concorrente sleale e legalmente perseguibile.

Ecco 3 modi per ottenere recensioni positive.

  1. Descrivi molto bene la tua struttura ricettiva. Scrivi tutte le informazioni sull’attività. Non aggiungere servizi che non offri ed elimina quelli non più disponibili. Usa belle immagini per far capire come sono le camere, la reception, la sala colazioni, il ristorante. Le descrizioni devono essere realistiche. In questo modo non crei false aspettative negli ospiti e non hai clienti insoddisfatti a fine soggiorno. Se usi Edgar Smart Concierge hai un’app per la tua struttura con descrizioni complete e immagini.  Personalizzi l’app per ciascuna struttura che gestisci. Senza pagare di più. 
  2. Per avere una recensione, devi chiederla! Può sembrare scontato, ma il più delle volte non lo è. L’importante è chiederla nel modo giusto. Con il Digital Concierge Edgar invii agli ospiti via mail questionari di gradimento e solleciti una recensione in modo discreto ed efficace.
  3. Aumenta i servizi offerti. Migliora la guest experience dei tuoi ospiti offrendo più servizi interni ed esterni. Personalizza il soggiorno con esperienze di viaggio locali profilate. Con Edgar Smart Concierge trovi fornitori di servizi sul territorio senza bisogno di muoverti per creare la tua rete. Inoltre accedi a un database con centinaia di esperienze locali da suggerire ai tuoi clienti su food, arte, sport, social. 

Certamente la regola n. 1 è leggere le recensioni negative vere e imparare dagli errori per migliorarsi. Leggi anche questo articolo per capire quali comportamenti danneggiano la reputazione online. Non dimenticare di raccontarci la tua esperienza. Ti è mai capitato di essere danneggiato dalla concorrenza attraverso le recensioni online?

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