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Come migliorare i 6 step del travel customer journey nel settore ricettivo


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In questo articolo ti spieghiamo come ricavare valore, prenotazioni e guadagni da ciascuno dei 6 step del travel customer journey*. Non spaventarti davanti a questa espressione inglese! Di solito preferiamo utilizzare parole in italiano. Ma questo è uno dei casi in cui la nostra bellissima lingua fa sembrare troppo complicato un concetto in realtà molto semplice.

Il travel customer journey non è altro che il processo d’acquisto di un viaggio. Dalla fase di ricerca fino al check-out, attraverso 6 step.

Ciò che è fondamentale se gestisci b&b, case vacanza, appartamenti Airbnb o anche un piccolo hotel, è capire cosa succede in ciascuna di queste 6 fasi, per relazionarti con il potenziale cliente nel modo giusto e assicurati non solo la sua prenotazione ma addirittura la sua fiducia.

Il travel customer journey è un viaggio nel viaggio. Proprio come accade durante la vacanza vera e propria, le persone vogliono che sia piacevole ed emozionante. Si aspettano che agenzie, intermediari, host dell’extralberghiero siano in grado di capire i loro desideri e bisogni e che li soddisfino con proposte all’altezza delle loro aspettative.

I 6 step del travel customer journey

Per migliorare le 6 fasi del customer journey nel settore travel e hospitality, hai bisogno di più informazioni possibili sui tuoi contatti e clienti. Prima di iniziare a leggere, metti insieme gli strumenti che raccolgono dati sul tuo business: in primis Google Analytics; poi Facebook e Instagram con i relativi insight; il PMS e l’app di digital concierge.

Di solito, anche queste due tecnologie per strutture ricettive mettono a disposizione degli analytics. Almeno così è nel caso di Edgar Smart Concierge, la nostra app concierge per offrire agli ospiti un soggiorno perfetto grazie alla gestione ottimizzata della struttura e a un customer care efficiente e digitale. Infatti, Edgar raccoglie ed elabora per te una serie di preziose informazioni su come gli ospiti usano l’app personalizzata della tua attività extralberghiera o piccolo hotel, utili per customizzare il loro soggiorno.

 

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1. Cattura l’attenzione fin dalla prima ricerca

La ricerca di un viaggio di norma inizia 80 giorni prima della partenza.

Questa è la fase in cui i viaggiatori non hanno ancora le idee chiare su dove andare e trascorrono numerose ore su Internet e i social in cerca di ispirazione sulle prossime vacanze.

Confeziona contenuti accattivanti che catturino subito l’attenzione dell’utente. Punta su: immagini ad alta qualità, video emozionali, articoli di blog che raccontino le esperienze da fare a destinazione, gli eventi in programma, le attrazioni da visitare.

In questo modo, creerai un collegamento diretto tra la struttura che gestisci e la località in cui si trova. Perché non dimenticare mai: i viaggiatori cercano prima la destinazione, poi l’alloggio da prenotare.

Leggi anche: Come promuove il tuo b&b con il content marketing turistico.

2. Rendi l’offerta interessante

Prima riuscirai a ottenere la prenotazione, più diminuiranno i costi delle tue campagne promozionali online e offline.

Usa i dati raccolti da Google Analytics e dalle altre piattaforme di analisi, per individuare il momento migliore del mese o dell’anno per inviare le tue offerte via e-mail e promuoverle online su Google o Facebook.

Elabora delle offerte personalizzate sulla base della tua esperienza pregressa e gli insight.

3. Personalizza per fidelizzare

Questo 3° step del travel customer journey è strategico. Dopo aver ottenuto la prenotazione, devi conquistare la fiducia del cliente.

Se riesci a fidelizzare il cliente fin da subito, le cancellazioni delle prenotazioni diminuiranno. Ci riferiamo soprattutto alle prenotazioni che prevedono la cancellazione gratuita, molto diffusa su Booking.com.

Inoltre, se in questa fase instauri una relazione forte con il cliente, diventando ai suoi occhi un host affidabile e un autentico conoscitore della destinazione, è molto probabile che alla fine del soggiorno l’ospite diventi un cliente di ritorno.

Per avere clienti fidelizzati, punta sulla personalizzazione del soggiorno. Spesso il cliente acquista i servizi più utili non appena prenota. Studia il cliente e la relativa prenotazione per offrirgli servizi di valore che lo aiutino realmente a pianificare al meglio la vacanza. Ad esempio non suggerire il noleggio di uno scooter a una coppia con neonato. Piuttosto proponigli lo shuttle dall’aeroporto.

Se l’host usa Edgar Smart Concierge, è semplice offrire al cliente ciò di cui ha veramente bisogno. Infatti non appena riceverai la prenotazione, diretta o da una OTA, ti basterà importarla su Edgar grazie alle nostre numerose integrazioni. Dopo che il cliente avrà scaricato l’app della struttura, troverà al suo interno i servizi utili da acquistare. In aggiunta potrai personalizzare direttamente l’offerta, inviandogli notifiche push sullo smartphone. In questo modo ti dimostrerai un host affidabile ma non invadente. Tutto ciò prima ancora del suo arrivo in struttura!

Leggi anche: Extralberghiero e piccoli hotel: cosa significa personalizzare per davvero.

customer experience management

Usa il 3° step del travel customer journey per fidelizzare il cliente. (Foto by rawpixel.com from Pexels)

4. Fai up-selling poco prima dell’arrivo

Di solito, nel corso del travel customer journey, il viaggiatore acquista i servizi essenziali non appena prenota. Mentre rimanda la prenotazione delle attività da fare a destinazione a poche ore dalla partenza o subito dopo l’arrivo. Fanno a volta eccezione le esperienze di viaggio imperdibili, come ad esempio la visita al Colosseo per un turista americano o giapponese.

La vendita di esperienze di viaggio è una strategia efficace per fare up-selling e aumentare i guadagni (le experience si confermano tra i travel trend del settore ricettivo anche nel 2019).

Soprattutto se, come nel caso degli host che usano Edgar Smart Concierge, hai l’opportunità di guadagnare una commissione per ogni esperienza di viaggio acquistata dal cliente sull’app.

Attraverso Edgar puoi offrire ai tuoi ospiti tour avventurosi, autentici e locali, sia proposti da te (se le disposizioni nazionali e regionali lo permettono) sia dai partner sul territorio, che puoi portare gratis su Edgar. O ancora, puoi servirti delle centinaia di attività disponibili sul marketplace di esperienze integrato in Edgar.

5. Non sprecare i giorni del soggiorno

I giorni della vacanza dell’ospite nel tuo b&b, appartamento Airbnb o piccolo hotel devono essere sfruttati in due modi:

  1. al suo arrivo o alla registrazione (a meno che non abbia fatto comodamente il fast check-in da casa grazie a digital concierge come Edgar), avrai modo di raccogliere ulteriori informazioni da usare per personalizzare la guest experience raccomandando eventi, ristoranti ed esperienze su misura;
  2. monitorando la soddisfazione dell’ospite per intervenire tempestivamente in caso non sia contento. Spesso gli ospiti non si lamentano durante la vacanza, per poi scrivere una recensione negativa al rientro a casa. Certamente non puoi telefonargli ogni giorno o bloccarli in struttura, perché risulteresti invadente. Piuttosto puoi usare la tecnologia, ad esempio i sistemi di messaggistica per comunicare direttamente attraverso un canale esclusivo e privilegiato.

Leggi anche: App di messaggistica per strutture ricettive: 6 consigli per messaggi impeccabili.

6. Oltre il check-out

Così come il travel customer journey inizia dalla fase di ricerca del viaggio. Così non termina con il check-out.

Se dal primo step fino al 5°, avrai lavorato bene per migliorare la guest experience, a fine soggiorno avrai un cliente fidelizzato in più. E soprattutto avrai guadagnato una recensione positiva.

Subito a fine soggiorno, devi sollecitare il cliente a lasciare una recensione online. Puoi farlo in modo molto discreto con Edgar, che consente di inviare un messaggio automatizzato con il link del sito su cui preferisci ricevere la review.

Nel corso delle settimane successive, sulla base delle informazioni preziose che di sicuro avrai raccolto sul cliente, dovrai inviargli offerte personalizzate per coinvolgerlo: nuove emozionanti esperienze, proposte imperdibili, eventi in programma a destinazione.

 

È chiaro che in un mercato così concorrenziale, ogni prenotazione confermata è il risultato di tanto lavoro. Per fortuna le tecnologie di analisi dei dati e i digital concierge come Edgar, ti aiutano a raccogliere le informazioni di cui hai bisogno e ad automatizzare l’assistenza clienti senza ridurre la qualità del servizio offerto ma anzi personalizzando al meglio la relazione con l’ospite.

 

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*Fonte: questo articolo si basa su Enhance your customer experiences at all six stages of the travel journey

Immagine di copertina di Gantas Vaičiulėnas da Pexels

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