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La tecnologia per l’extralberghiero e i piccoli hotel di cui non puoi fare a meno


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Ti stai chiedendo: in che modo posso usare la tecnologia per l’extralberghiero e i piccoli hotel per migliorare il soggiorno dei miei ospiti? È un’ottima domanda!

Per fornirti i chiarimenti di cui hai bisogno, ci siamo affidati a Phocuswright. La nota società di ricerca americana specializzata nel settore viaggi ha condotto uno studio sulla guest experience per conto del colosso Oracle, per investigare l’impatto della tecnologia sull’esperienza di soggiorno dei guest*.

L’obiettivo? Scoprire gli insight più utili per professionisti del ricettivo e spiegare come avere successo se gestisci un piccolo hotel, un’attività extra-ricettiva o un bed & breakfast.

Phocuswright ha intervistato 2.700 viaggiatori europei e statunitensi. Il report finale descrive il ruolo che l’innovazione gioca nell’intero travel customer journey. L’analisi si conclude con una certezza in più: la tecnologia per strutture extralberghiere e hotel è già un elemento essenziale per l’intero ciclo dell’esperienza di viaggio. Nell’articolo riassumiamo in breve i dati più interessanti per te che lavori nell’industria ricettiva.

Non sai cos’è il travel customer journey? Leggi questo articolo per aggiornare le tue competenze: Come migliorare i 6 step del travel customer journey nel settore ricettivo.

1. Prima dell’arrivo

Dalle interviste condotte da Phocuswright, è emerso che le strutture ricettive che hanno investito nell’ottimizzazione dei loro siti internet e delle app hanno fatto bene. Infatti, il 52% degli intervistati nordamericani sceglie l’hotel online: il 53% si affida alle OTA e il 44% ad app e motori di ricerca.

Un altro dato interessante, è che le più moderne tecnologie per l’extralberghiero e gli hotel non hanno soppiantato del tutto i canali tradizionali. Come l’intramontabile e sempre affidabile passaparola, che rimane uno degli strumenti più usati per scegliere l’alloggio. Ecco la classifica: 76% computer, 46% smartphone, 44% passaparola e raccomandazioni di amici e familiari, 11% professionisti del settore viaggi e 10% guide di viaggio cartacee.

Anche questa ricerca di Criton su 3.600 viaggiatori, New research identifies the technology that hotel guest really want, certifica un sempre più forte apprezzamento per le app per hotel. Secondo lo studio, i viaggiatori di oggi vedono nello smartphone uno strumento essenziale per migliorare la loro travel experience. Ben il 74% degli intervistati ha dichiarato che se l’hotel prenotato avesse una sua app, sarebbe ben disposto a usare quel canale, piuttosto che un dispositivo in camera o a uno smartphone dell’hotel o un tablet.

I clienti apprezzano la grande utilità di fare il check-in via app o accedere alla stanza. Ben il 68% dei guest ritiene inaccettabile aspettare per più di 5 minuti alla reception. Proprio per questo anche noi di Edgar Smart Concierge lavoriamo ogni giorno per migliorare il servizio di fast check-in integrato nella nostra app per strutture extralberghiere e hotel. Grazie al fast check-in di Edgar, il tuo cliente potrà inserire i dati personali e il documento comodamente da casa. E tu dovrai solo scaricare il file completo delle anagrafiche da inviare al portale alloggiati. Risparmiando tempo di lavoro e aumentando la soddisfazione dei tuoi ospiti.

 

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2. Durante il soggiorno

– Human touch VS app

Se dai solo un rapido sguardo ai risultati delle interviste Phocuswright, sembra che gli ospiti di hotel e strutture ricettive non vogliano dire addio alla reception tradizionale e al concierge in carne e ossa. Infatti, la customer satisfaction dipende dalla pulizia della stanza, per 93% degli intervistati, e dall’aiuto fornito dallo staff, per il 72%. Inoltre, il 60% ancora apprezza parlare con una persona del team.

Ma leggendo anche le altre risposte, scopriamo che secondo i viaggiatori gli host hanno più modi per sfruttare la tecnologia per l’extralberghiero e i piccoli hotel:

  • 45% permettere all’ospite di scegliere la posizione della stanza
  • 41% condividere informazioni sulle attività da fare a destinazione
  • 39% migliorare il processo di check-in e check-out
  • 36% semplificare la richiesta di servizi

Inoltre, dallo studio è emerso che se si offre all’ospite l’opportunità di usare un’app per messaggiare con la struttura ricettiva, il cliente è fortemente interessato a utilizzarla per inviare all’host una grande varietà di richieste via app:

app di messaggistica

Perché gli ospiti vogliono comunicare con l’host (clicca per ingrandire)

Non hai idea di come fare a messaggiare in modo efficace con i tuoi ospiti? Gli sms sono obsoleti. Se usi le e-mail non hai la garanzia che vengano lette o non finiscano tra lo spam.

Piuttosto, i viaggiatori ormai sono abituati a usare lo smartphone. Quindi è più sicuro personalizzare la comunicazione con il guest attraverso un canale esclusivo di comunicazione mobile. Per farlo puoi scegliere tra app che offrono solo questa funzione oppure tecnologie con più servizi integrati.

Ad esempio, Edgar permette di far fare al cliente il fast check-in e per soddisfare quel 36% di intervistati Phocuswright, così come suggerire tour e attività di viaggio per far contento quell’altro 41%. Più tante altre funzioni come l’up-selling di servizi interni ed esterni direttamente all’interno dell’app personalizzata della tua proprietà creata usando Edgar Smart Concierge.

Tra le tante funzioni, Edgar ha anche l’invio sicuro di notifiche push sullo smartphone. Così avrai la certezza che il tuo ospita abbia ricevuto tutti i messaggi che hai necessità di inviargli con le info essenziali sul soggiorno oppure i suggerimenti per pianificare al meglio l’arrivo.

Il cliente a sua volta potrà usare questo canale di comunicazione per contattarti. L’esclusività del canale lo spronerà a fare richieste e segnalare disservizi, piuttosto che aspettare il check-out per scrivere una recensione negativa. Offrendoti così l’opportunità di migliorare la sua esperienza di soggiorno quando non è ancora andato via.

 

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– Alla scoperta della destinazione

Secondo Phocuswright:

Helping plan guests’ itineraries, especially by tailoring them to their interests and preferences, is one of the surest ways to make their experience memorable.

Nonostante i viaggiatori desiderino ricevere raccomandazioni affidabili su cosa vedere, dove mangiare, fare shopping, troppo spesso l’host lascia che i suoi ospiti trovino queste informazioni online o si rivolgano ad altri operatori turistici.

In questo modo il gestore dell’hotel, b&b, casa vacanza perde sia l’occasione per conquistare la fiducia dell’ospite. Mentre potrebbe dar prova di essere un host affidabile, local e interessato ai suoi clienti. Sia l’opportunità di fare up-selling attraverso esperienze di viaggio personalizzate a misura di cliente. Ad esempio, con Edgar guadagni una commissione per ogni esperienza acquistata dal cliente attraverso l’app personalizzata della tua proprietà ricettiva.

Leggi ancheCosa significa personalizzare per davvero.

Edgar Smart Concierge

Le informazioni più apprezzate dai guest (clicca per ingrandire)

3. Dopo il check-out

Non ci stanchiamo mai di ripetere alle oltre 1600 strutture che al momento sono nostre clienti, di non sprecare il post check-out. Il rapporto con l’ospite non termina una volta che è andato via e ci sono ben 3 buoni motivi per continuare a curare la relazione con il tuo ex-guest.

– Clienti di ritorno

Innanzitutto, perché un ospite soddisfatto può tornare a farti visita, soprattutto se business o bleisure. E i clienti di ritorno hanno costi di acquisizione inferiori rispetto a quelli nuovi. Quindi è fondamentale raccogliere dati sul loro soggiorno in modo da inviargli offerte personalizzate nei mesi successivi. Cerca di capire quando sono soliti viaggiare, quali servizi preferiscono, quali sono i loro interessi.

– Ambassador gratis

Ogni cliente soddisfatto può diventare un canale di pubblicità gratuita. Secondo Phocuswright il 33% dei Millennials condivide la sua esperienza di viaggio sui social media. Attraverso questi post, amici e parenti scopriranno le tue proprietà. Dovrai essere pronto a commentarli e ricondividerli sui tuoi canali. Perché questo tipo di contenuti è considerato sincero e attendibile dagli altri utenti dei social network.

– Recensioni positive

Spesso i clienti, anche se soddisfatti, non scrivono una recensione online. D’altro canto, capita di non avere il coraggio di richiederla al cliente. Con le moderne tecnologie digitali puoi automatizzare questa operazione. Con Edgar ad esempio, invii un’e-mail con all’interno il link diretto al sito su cui preferisci ricevere la recensione.

 

Hai notato quanti strumenti usano le persone per viaggiare: dai siti ai social, dai pc agli smartphone, dalle app di messaggistica ai digital concierge! Verifica quale di questa tecnologia per l’extralberghiero e i piccoli hotel utilizzi e come. E sfruttala per entrare in contatto al meglio con i tuoi guest.

 

* I dati e le immagini inserite in questo articolo sono tratti da Creating the coveted hotel guest experience.

Immagine di copertina di bruce mars from Pexels

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