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Non hai una social media policy per strutture ricettive? Forse sei in pericolo e non lo sai.


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Pochi sanno cos’è una social media policy interna. Ancora meno la usano. Eppure è uno strumento a costo zero molto utile per proteggere la reputazione online della tua struttura ricettiva. Probabilmente ti capita spesso di leggere news su aziende o personaggi che hanno fatto bruttissime figure sui social network. Qua trovi alcuni celebri e recenti epic fail sui socialSe vuoi evitare di trovarti in situazioni simili in futuro, continua a leggere.

A fine articolo puoi scaricare in formato pdf un esempio di social media policy interna per strutture ricettive.

Social media policy: cos’è?

Come prima cosa devi conoscere il significato di policy interna e la differenza con la social media policy esterna.

Social media policy interna

La social media policy interna è un documento che regola:

  • il comportamento dei propri dipendenti sui social network della struttura ricettiva, ovvero sugli account Facebook, Instagram, Twitter, etc. dell’hotel, b&b, villaggio turistico o piccola casa vacanza;
  • i contenuti sulla struttura ricettiva postati in rete dal tuo staff.

In pratica regolamenta come i tuoi dipendenti devono usare gli account istituzionali, ruoli, responsabilità, linguaggio, e quali contenuti sulla struttura possono condividere suoi profili personali. Inoltre, la social media policy interna può essere estesa anche all’utilizzo di internet sul posto di lavoro. Questo ultimo punto varia da caso a caso. Dipende dalle dimensioni della struttura ricettiva e dall’organizzazione interna. In base alla nostra esperienza, puoi tralasciarlo nel caso di b&b, affittacamere, piccoli property manager.

Social media policy esterna

La social media policy esterna invece è relativa al comportamento di tutti i visitatori e degli utenti della tua pagina, profilo, canale social. Quindi serve per gestire il rapporto tra l’attività ricettiva, il suo pubblico, i clienti, anche quelli futuri. Ne parleremo in un altro articolo perché è un argomento tanto delicato quanto fondamentale. Si riferisce ad esempio a quando sia opportuno cancellare i commenti degli utenti, a come gestire i troll, ossia i profili falsi creati appositamente per danneggiare un account. Se chiarisci tutti questi aspetti in anticipo e pubblichi il relativo documento online sul sito web, sarà più facile gestire eventuali crisi sui social network. Leggi la policy esterna della Camera dei Deputati.

A cosa serve la social media policy interna per strutture ricettive

come proteggere la brand reputation di un hotel

Cos’è e a cosa serve la social media policy interna per strutture ricettive

In questo articolo abbiamo parlato di come proteggere la reputazione online dell’hotel e di tutti gli altri tipi di attività che si occupano di hospitality e turismo. Anche il regolamento aziendale interno sull’uso dei social network è tra gli strumenti da usare per difendere la tua brand reputation.

La social media policy interna serve a:

  • evitare che finiscano in rete contenuti confidenziali sulll’attività
  • impedire o ridurre il rischio di veder rovinata la reputazione on line costruita negli anni
  • monitorare meglio la produttività dei dipendenti
  • trasformare i propri dipendenti nei primi “sponsor online” o ambassador (come si usa dire oggigiorno) della struttura

Se non sei ancora convinto dell’utilità di una policy aziendale, pensa al caso di un cliente insoddisfatto che posta le sue lamentele sulla tua pagina Facebook. Gli risponde un dipendente usando parole inappropriate, parlando a nome dell’attività. Seppur con l’intenzione di difendere la struttura o un collega, rischia di alimentare ancor di più la polemica e dare visibilità alle critiche dell’ospite.

Come scrivere la social media policy interna

La social media policy deve essere chiara e sintetica. Usa un linguaggio più o meno colloquiale, coerente con quello che utilizzi solitamente per parlare al team. Tutto lo staff deve comprenderne facilmente il contenuto. Fai un elenco il più possibile completo dei comportamenti vietati e di quelli ammessi.

Ecco quali sono le possibili sezioni di una social media policy interna.

  1. Introduzione breve: scopo del documento, destinatari, cultura della struttura ricettiva (filosofia dell’accoglienza, gestione del cliente, etc.)
  2. Elenco dei social network utilizzati, con relativi account e link.
  3. Gli obiettivi che vuoi raggiungere attraverso ciascun canale social scelto. Per esempio: fornire informazioni, mostrare gli eventi organizzati, i servizi offerti, far conoscere il territorio, etc..
  4. Ruoli e responsabilità: chi è autorizzato a parlare a nome della struttura, a rispondere agli utenti sui canali aziendali e sui canali di terze parti su cui gli utenti parlano della tua attività (forum, blog, social). Non dimenticare di inserire i contatti dei responsabili.
  5. Tone of voice: il linguaggio da non adottare quando si condividono contenuti sui canali aziendali, precisando che bisogna evitare malumori e sentimenti personali.
  6. Contenuti pubblicabili o protetti da privacy (logo, foto delle stanze, etc.). Oppure vuoi che le foto delle stanze disordinate, finiscano in qualche forum, perché un addetto alle pulizie, seppur a ragione, vuole sfogare la sua indignazione?
  7. Comportamenti ammessi e vietati: like alla pagina facebook si, foto inadeguate dello staff durante le pause no.
  8. Sanzioni e provvedimenti in caso di violazione del regolamento.

Suggerimenti

Inserisci un glossario finale. Non tutti i tuoi dipendenti conoscono il linguaggio del marketing.  Coinvolgi lo staff nella stesura del documento. Chiedi un feedback prima di distribuire la policy definitiva. In questo modo tutto il team si sentirà partecipe e ridurrai il rischio che alcuni dipendenti interpretino come un’intromissione l’introduzione di un regolamento sull’uso dei social media. Diffondi e condividi il documento più che puoi.

 

Lavorando con le strutture ricettive che hanno scelto la nostra app di digital concierge EDGAR, ci capita spesso di finire con il parlare di reputazione on line. Il brand reputation management è molto importante per chi si occupa di gestire un hotel, un bed & breakfast o è un property manager. Con Edgar Smart Concierge hai uno strumento efficace per aumentare la soddisfazione degli ospiti della tua struttura ricettiva e raccogliere recensioni positive. Ma non sottovalutare niente, nemmeno l’utilità di una social media policy interna, pur di proteggere la tua preziosa reputazione!

 

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