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Come guadagnare con i servizi ancillari per alberghi e attività ricettive


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I servizi ancillari sono l’arma segreta troppo spesso sottovalutata per il successo della tua struttura ricettiva. Gestisci un hotel, un bed & breakfast o sei un property manager? Di scuro hai bisogno di far emergere la tua attività dal mucchio. Perché il settore travel & hospitality è sempre più affollato di competitor. Che però si contendono solo una piccola parte del mercato, dato che la fetta più grossa è occupata da OTA e metasearch.

Hai paura di infastidire e far fuggire i clienti con le tue offerte? Questa ricerca sugli ancillary services di iSeatz*, grossissima società americana, dimostra il contrario*. Anzi il vero rischio è che se non sarai tu a vendere ai clienti ciò di cui hanno bisogno, cercheranno altrove. E così avrai definitivamente lasciato andare un’importante occasione per aumentare i guadagni.

Ricorda che Gallup** ha mostrato che gli hotel perdono 174€ circa ad ospite per ogni soggiorno di 3/4 giorni solo perché i clienti non conoscono i servizi extra proposti. Per cui continua a leggere: imparerai come sfruttare al meglio i servizi ancillari per fare upselling.

Cosa sono i servizi ancillari nel turismo?

Sono servizi speciali che migliorano le guest experience del cliente e permettono agli operatori turistici di ampliare l’offerta prima, durante e dopo il soggiorno e guadagnare di più.

Forse non hai nemmeno mai sentito parlare di servizi ancillari. Il nome in italiano non suona benissimo, sicuramente è meglio in inglese, ancillary services. A volte vengono chiamati servizi per alberghi, servizi extra o servizi esterni, anche se coincidono solo in parte con tutti questi. Quello che è certo, è che ci riferiamo a servizi a pagamento.

vantaggi dei servizi ancillari per gli hotel e le strutture ricettive sono:

  • nuove e importanti opportunità di vendita diretta, anche di servizi esterni offerti da terzi in outsourcing
  • aumento dell’ancillary revenue e dei ricavi totali
  • maggiori possibilità di disintermediazione dalle OTA

Tutto quello che devi sapere sui servizi ancillari

Circa il 50% degli intervistati da iSeatz ha dichiarato che è utile ricevere offerte dalla struttura ricettiva prenotata. Ma devi sapere: cosa offrire, a chi, quando e come. Difficile? Meno di quanto pensi.

Quando fare upselling

L’offerta di servizi ancillari è apprezzata soprattutto durante la fase di prenotazione e durante il check-in. Il 31% preferisce ricevere le offerte quando sta facendo il booking sul sito della struttura o sui portali online. Il 23% apprezza i servizi proposti nella e-mail di conferma o in quella inviata prima dell’arrivo.

Questo comportamento d’acquisto riguarda in particolare servizi come il transfer e il noleggio. Più si avvicina la data della partenza (48 ore), più i viaggiatori usano la smartphone per cercare e prenotare attività ed esperienze caratteristiche della destinazione. Ecco perché è importante usare strumenti che permettano di contattare l’ospite prima e durante il soggiorno. Più avanti trovi l’elenco degli strumenti per fare upselling.

Chi è interessato ai servizi esterni

I servizi ancillari piacciono in particolar modo ai clienti giovani. I più entusiasti hanno tra i 18 e i 34 anni, ma è interessato anche il 22/23% dei clienti tra i 35 e i 44 anni, e il 16% di quelli tra 55 e i 64.

Quali servizi ancillari offrire

ancillary services

Esempio di servizi ancillari per alberghi e strutture ricettive

I servizi ancillari più richiesti cambiano a seconda dell’età. I Millennials acquistano biglietti per eventi ed attrazioni. I più anziani comprano check-in/check out flessibile e cena in hotel.

I 5 servizi extra più richiesti infatti sono:

  1. servizio ristorante in hotel (ma spopolano sempre di più suggerimenti su dove mangiare piatti tipici)
  2. check-in anticipato e chek-out ritardato
  3. ticket per musei e attrazioni
  4. sightseeing e altri tour
  5. room upgrade
  6. da segnalare inoltre che il 5% dei Millennials desidera servizi di child care e babysitting.

Noi ti suggeriamo di personalizzare l’offerta di servizi extra in base al tipo di struttura ricettiva gestita, di clientela, alla sua nazionalità, all’età. Il segreto è targettizzare. In questo modo l’ospite si sentirà speciale. Dato che la tua è una struttura ricettiva e non un’impresa di noleggio o altro, affida i servizi esterni che non sei in grado di offrire al meglio ai fornitori alberghieri professionali e agli altri operatori turistici.

Ecco una lista di idee di servizi ancillari, dai grandi classici a quelli più originali:

  • transfer da/per aeroporto e stazioni
  • lavanderia
  • noleggio bici, auto, moto
  • noleggio abiti
  • esperienze di viaggio (tour, corsi, attività)
  • food and beverage personalizzato (cene romantiche, menù bambini, snack notturni, apericena, pranzo al sacco)
  • assistenza animali (menù speciali, toletta, dogsitting)
  • noleggio dispositivi (pc e tablet)
  • prodotti gastronomici da provare in struttura e poi acquistare
  • pigiama extra, giornale in camera, aiuto bagagli

Come promuovere i servizi ancillari

La capacità di avere successo con i servizi ancillari dipende sia dalla qualità della tua offerta sia da come la promuovi. Bastano pochi accorgimenti per fare upselling al meglio.

  1. Seleziona i servizi in evidenza. Non mettere tutti i servizi in primo piano. Perché gli utenti hanno una capacità di memoria limitata. Sul sito, i social, il blog, dai maggiore visibilità ai tuoi 3/4 migliori ancillary services per semplificare il processo decisionale degli ospiti. Quando invece invii le proposte dirette, immagina il cliente a cui ti stai rivolgendo e fai una lista personalizzata: famiglia, coppia adulta, gruppo di amici?
  2. Semplifica il processo di acquisto. I viaggiatori desiderano un processo di scelta e prenotazione senza problemi e in pochi clic. Verifica l’esperienza di prenotazione sul sito. Elimina i passaggi inutili, semplifica quelli troppo complessi, rendi sicuro e veloce il pagamento.
  3. Aggiorna le informazioni sul tuo hotel, b&b, affittacamere in tutti i siti su cui hai una scheda. Primo fa tutti Google. Sebbene i filtri di ricerca applicabili su Big G, sulle OTA e i metasearch non funzionino sempre al meglio, avrai maggiori possibilità di comparire nelle ricerche se i tuoi servizi sono ben elencati.

7 canali per fare upselling

Edgar Smart Concierge

Gli strumenti per fare upselling

Ecco gli strumenti da usare per promuovere i servizi extra. Puoi sceglierne uno o fare un mix, a seconda delle tue risorse economiche e del tipo di struttura ricettiva che gestisci. Leggi i pro e contro di ciascuno strumento per l’upselling.

Concierge tradizionali. Sono ancora molto apprezzati per la loro professionalità, conoscono bene il territorio e la rete di fornitori. Ma buona parte delle strutture ricettive non può permettersi una figura di questo tipo. Inoltre possono promuovere i servizi solo quando l’ospite è arrivato a destinazione.

Sms mobile. Sono considerati troppo invadenti. Il rischio maggiore è che si perdano nella moltitudine di messaggi che riceviamo ogni giorno sullo smartphone.

Dispositivi tecnologici in camera, come smart TV e tablet. Come i concierge in hotel sono utili solo quando il cliente è in struttura e probabilmente ha già acquistato i servizi.

Self-service: i chioschi per vendere ticket, giornali, snack sono poco invadenti. Ma sono impersonali e quindi non adatti a tutti i tipi di strutture ricettive a seconda dell’immagine che si vuole comunicare. In più, possono essere usati solo per l’upselling di determinati servizi esterni e solo durante il soggiorno.

E-mail: assolutamente da sfruttare. L’e-mail marketing è ancora oggi uno degli strumenti più efficaci per spingere all’acquisto. Selezionate i servizi da proporre e scegliete il tono di voce più adatto all’immagine della vostra attività. Inoltre fate dei test per capire quando è meglio promuovere i servizi ancillari: subito con l’e-mail di conferma, 15 giorni prima dell’arrivo, la settimana precedente.

App hotel. Le app per alberghi e strutture ricettive sono uno strumento molto efficace. Sono dispositivi per mobile, racchiudono tutte le informazioni sull’albergo, permettono di comunicare con il cliente non appena conclusa la prenotazione. Ma le app mobile sviluppate appositamente per il tuo albergo sono abbastanza costose. Inoltre, una volta realizzate non sono aggiornabili, a meno che tu non faccia un ulteriore investimento.

App di digital concierge. Sono app personalizzabili per ogni struttura ricettiva. Sono dei veri e propri e-commerce/vetrine attraverso cui clienti vedono e acquistano i servizi direttamente da mobile. Le app di digital concierge personalizzabili sono più economiche rispetto alle app per hotel. Ad esempio, il costo della nostra app di digital concierge Edgar, dipende dal numero di posti letto/camere. Quindi il prezzo va da poche centinaia di euro all’anno a salire per le strutture con oltre 75 camere.

Grazie a Edgar Smart Concierge, hai la certezza che i clienti vedano in ogni momento cosa offri. Puoi scegliere quali servizi consigliare tra i tuoi, quelli in outsourcing, i servizi della nostra rete di local provider se non hai i tuoi fornitori. I servizi sono visibili insieme agli altri punti di interesse sulla mappa digitale geolocalizzata (abbiamo un database di 60.000 POI tra attrazioni, attività, esperienze). Ma puoi selezionarli, ed evitare quell’eccesso di informazioni che manda in confusione il turista piuttosto che aiutarlo.

Puoi scegliere se vendere su mobile o offline. In più guadagni con le commissioni per ogni acquisto in app. Edgar offre altre funzionalità per migliorare la guest experience dei tuoi ospiti, dal fast check-in alla live chat. E inoltre viene continuamente migliorato dal nostro team tech. Scopri come funziona Edgar Smart Concierge oppure provalo subito per fare upselling.

 

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*Società leader nel commercio digitale di esperienze e servizi accessori nei settori travel, finanza e intrattenimento. iSeatz ha nel suo portfolio giganti come American Express, Air Canada, Amtrak, Expedia, IHG e Marriott.

** Società di consulenza e analisi dei dati con sede a Washington.

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