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Reputazione online hotel e strutture ricettive: 10 mosse per difenderla


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Leggi questa guida in 10 punti se sei un operatore del settore ricettivo e vuoi proteggere e migliorare la reputazione online del tuo hotel o di una struttura extralberghiera.

Avere una buona reputazione digitale è importantissimo per alberghi e attività ricettive in genere. Infatti secondo il TripBarometer 2016 pubblicato da TripAdvisor, l’86% dei viaggiatori sceglie dove soggiornare in base a questo tipo di contenuti pubblicati sul web:

1. 55% TripAdvisor
2. 39% altri siti di recensioni per viaggi
3. 39% contenuti postati sui social da altri viaggiatori

In questo articolo spieghiamo cosa fare (ma anche cosa non fare!) per costruire un’ottima reputazione web se gestisci un hotel, un b&b o anche solo un appartamento Airbnb.

1. Decidi quale deve essere la reputazione online dell’hotel

Come prima cosa, fissa un obiettivo: quale reputazione digitale deve avere l’hotel? Ci riferiamo alla reputazione intesa come immagine della struttura sul web:

  • deve risultare una struttura di lusso o economica?
  • il soggiorno ideale per un gruppo di giovani o per famiglie con bambini piccoli?
  • una struttura ricettiva immersa nel caos cittadino oppure un’oasi di tranquillità?
  • etc…

Ti suggeriamo un esercizio, semplice ma utile: scrivi di tuo pugno su un post-it la recensione ideale. Dopo aver letto il punto 6 di questa guida sulla reputazione online degli hotel, confrontala con le nuove informazioni a tua disposizione, raccolte con il metodo che ti spiegheremo a breve.

2. Non alimentare false aspettative nei clienti

Descrivi in modo efficace e accattivante le stanze, la colazione, la SPA ma senza dare un’immagine che non corrisponde a realtà. Questo vale anche per le foto che pubblichi su sito, social e portali web.

Potresti deludere l’ospite. La lamentala e l’upgrade della stanza gratuito sono il rischio minore. Il pericolo è quello di una recensione negativa in cui il cliente racconta il tradimento della fiducia che ti aveva accordato.

Fai attenzione inoltre, perché l’insoddisfazione non dipende dal valore di ciò che hai promesso. Ovvero non si tratta solo del caso di un cliente che si aspetta una suite e finisce in una stanzetta. Ma anche di un ospite che si risveglia pensando di fare una colazione abbondante e si ritrova a scegliere tra una fetta di pane tostato e una merendina confezionata.

3. Scrivi una social media policy

policy aziendale social media

Come scrivere una social media policy interna

La policy interna è un regolamento aziendale che spiega al team come parlare della struttura su internet.

Perché hai bisogno di una social media policy? Se non hai una policy aziendale sulla comunicazione web, ogni membro del team si sentirà libero di pubblicare immagini della struttura. Potrà decidere di commentare, anche se in buona fede, le recensioni negative postate su Facebook da clienti insoddisfatti. Se non chiarisci chi è il solo incaricato della comunicazione web e non limiti la pubblicazione di immagini sulla struttura da parte del team, rischi di veder gravemente danneggiata la brand reputation dell’albergo, b&b o di qualsiasi altro tipo di alloggio gestito.

Scarica subito il nostro esempio pdf di social media policy e personalizzalo per la tua attività.

4. Verifica che il tuo sito web sia responsive

sito web per hotel

Caratteristiche del sito web per strutture ricettive

Gli ultimi studi sulle abitudini di acquisto online dei traveller, confermano che la prenotazione finale avviene da desktop, ma solo dopo aver cercato informazioni via smartphone.

Per cui un bel sito non serve a niente se non è compatibile con i dispositivi mobile.

Inoltre, il sito web deve essere veloce. Se la pagina web non risponde in una manciata di secondi, l’utente abbandona la ricerca.

In questo articolo abbiamo raccolto le 15 (+1) caratteristiche essenziali di un sito web per hotel, b&b e strutture ricettive.

5. Migliora la guest experience

guest experience

Come migliorare la guest experience

La guest experience è la qualità del soggiorno percepita dall’ospite della struttura ricettiva.

La guest experience è cambiata negli anni. Un tempo bastava un letto comodo. Fino a qualche anno fa era sufficiente il wifi. Oggigiorno entrano in gioco fattori emozionali. L’host deve rendere memorabile il soggiorno dell’ospite attraverso servizi aggiuntivi e personalizzati.

I fattori che incidono sulla guest experience si dividono in: 1) qualità del prodotto, 2) servizi aggiuntivi, 3) personale, 4) immagine della struttura ricettiva.

Leggi anche: Come fidelizzare i clienti in 5 mosse.

Per migliorare la guest experience puoi utilizzare digital concierge come Edgar Smart Concierge. Edgar è l’app di guest management per hotel e strutture extralberghiere che migliora il soggiorno grazie a fast check-in, servizi interni ed esterni prenotabili con un click, esperienze local personalizzabili in base agli interessi dei traveller.

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6. Monitora la brand reputation

monitoraggio reputazione on line per hotel

Come monitorare la web reputation

Monitorare la reputazione online significa controllare periodicamente il web per individuare tutti i contenuti che riguardano la tua struttura ricettiva, albergo, b&b, agriturismo o altro. Non basta trovarli. Devi anche tenere traccia delle conversazioni nel caso continuino nel tempo.

Per contenuti, positivi o negativi, si intendono:

  • articoli online
  • post sui social
  • conversazioni tra utenti
  • recensioni su forum di settore, FB, Google, blog e portali

I principali strumenti per il monitoraggio della reputazione sono:

  1. Google
  2. tool a pagamento di sentiment analysis
  3. la ricerca per nome struttura su Facebook e gli altri social network

Leggi la nostra guida per fare brand monitoring come un vero professionista del digital marketing.

7. Analizza il feedback dei clienti

Una volta concluso il monitoraggio della brand reputation, avrai a disposizione tutti i feedback lasciati dai clienti online.

Analizzali tutti: feedback negativi e positivi. I primi sono utili per individuare i punti deboli della struttura ricettiva, scoprire eventuali comportamenti errati dello staff, scegliere cosa migliorare.

Quelli positivi invece vanno sfruttati. Devi aumentarne la visibilità attraverso i social, per promuovere la tua reputazione web attraverso la buona opinione di altri clienti.

Se i feedback raccolti non dovessero essere sufficienti, usa strumenti come Edgar Smart Concierge per inviare questionari di gradimento per hotel dopo la partenza dell’ospite.

8. Rispondi alle recensioni online

recensioni on line per hotel

Come gestire le recensioni negative

Una delle buone pratiche del brand reputation management, consiste nel rispondere alle recensioni online, positive e negative.

È buona educazione ringraziare un cliente soddisfatto, che ha premiato il tuo albergo con un punteggio di 5 stelle su TripAdvisor. Contribuirà a gratificarlo mentre gli altri lettori apprezzeranno l’attenzione che dimostri nei confronti dei clienti. Attenzione però: non esagerare nei ringraziamenti e non usare sempre le stesse espressioni formali.

Rispondere alle recensioni online negative è più complesso.

Leggi anche come difenderti dalle recensioni false su TripAdvisor e Facebook e segui queste 3 regole d’oro:

  • rispondi nel più breve tempo possibile, ma prenditi il tempo per studiare il commento con attenzione per capire qual è il tono of voice più adatto e riconoscere i profili fake da segnalare al sito su cui è stato pubblicato il commento;
  • se necessario, sposta la conversazione su un canale privato, per ridurre la visibilità on line del commento negativo;
  • confrontati con lo staff per capire cos’è successo (è la tecnica migliore per scrivere risposte veritiere ed evitare che il problema si ripeta).

9. Assisti il cliente al meglio

Non dimenticare di assistere il cliente al meglio. Se gestisci un hotel, una casa vacanze, un b&b, sai meglio di noi che nonostante il tuo grande lavoro è quasi impossibile che non si verifichino dei problemi.

Ecco perché diventa fondamentale assistere il cliente velocemente. La tecnologia digitale ti può aiutare parecchio. Oggi infatti sono disponibili canali per comunicare in tempo reale con l’ospite, prima ancora che arrivi o quando si trova fuori dalla struttura.

Le app di messaggistica, come quella integrata in Edgar, sono tra i canali più utili ed efficaci. Siamo abituati ad usarle nella vita di tutti i giorni. Ma chattare con il cliente ha le sue regole. Leggi anche: App di messaggistica per strutture ricettive: 6 consigli per messaggi impeccabili.

10. Gratifica lo staff

Infine, ricordati di riconoscere allo staff i suoi meriti. Analizza insieme ai collaboratori i risultati della tua analisi, premiali per feedback positivi, aggiornali sugli obiettivi raggiunti in modo da incentivarli a portar avanti pratiche positive.

 

In sintesi. Per proteggere la reputazione online dell’hotel o della tua struttura extralberghiera devi:

  1. fissare gli obiettivi
  2. non alimentare false aspettative
  3. dotarti di una social media policy
  4. migliorare la guest experience
  5. ottimizzare il sito web per mobile
  6. monitorare il web
  7. analizzare il feedback dei clienti
  8. rispondere alle recensioni online
  9. assistere velocemente l’ospite
  10. gratificare lo staff

Edgar Smart Concierge è l’app mobile per migliorare la web reputation delle strutture ricettive e proteggerle  dalle recensioni negative.

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