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I servizi che il cliente vuole VS i servizi che usa


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I servizi ancillari offerti dagli hotel non incidono sulle prenotazioni quanto fanno il prezzo e la destinazione. Ma a parità di questi due fattori, hanno il potere di influenzare i viaggiatori spingendoli a scegliere una struttura ricettiva piuttosto che un’altra.

Sapere in anticipo sia quali sono i servizi che i clienti vogliono, sia quelli che realmente usano durante il soggiorno, ha un valore inestimabile per gli alberghi, con un impatto concreto sui profitti finali.

Ecco perché devi conoscere i risulti di questa recente ricerca, interessante fin dal titolo:

What Do Hotel Guests Really Want?

della Cornell University School of Hotel Administration. La SHA di Ithaca, New York, dal 1922 si occupa di hospitality management. Oggi è uno degli istituti più importanti al mondo per la ricerca e l’insegnamento nell’ambito dell’industria ricettiva e dell’accoglienza. Infatti vanta collaborazioni con famosi brand del settore, tra cui: Hilton, Marriott, priceline.com.

Servizi ancillari: che sorprese!

servizio interno per hotel

Non ci sono differenze tra uomini e donne, se non per l’asciugacapelli

Prima di vedere i sorprendenti risultati di questo studio, ti forniamo qualche dettaglio sulla ricerca (per essere il più possibile completi e scientifici).

Gli studiosi di questo prestigioso business college americano hanno intervistato 724 ospiti di 33 hotel di fascia alta. Una settimana prima dell’inizio del soggiorno, gli hanno chiesto quali servizi ancillari, fra i 50 selezionati, prevedessero di utilizzare. A seguire, circa 7 giorni dopo il check-out, hanno verificato di quali servizi gli ospiti avessero veramente usufruito.

Chi gestisce hotel e strutture ricettive alberghiere, troverà le risposte degli ospiti inaspettate e soprattutto utili per decidere quali servizi offrire, quali eliminare e come fare up-selling per guadagnare di più.

Leggi anche: Come guadagnare con i servizi ancillari per alberghi e attività ricettive

 

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I ricercatori hanno studiato il comportamento di uomini/donne, clienti business/leisure e bleisure. Non ci sono grosse differenze di genere. I leisure prevedono di utilizzare i servizi gratuiti molto di più rispetto ai clienti in viaggio per lavoro, che invece immaginano di aver bisogno del business center, del wi-fi in camera, del check-out elettronico e della stampa della carta d’imbarco. Le previsioni dei clienti bleisure sono più simili a quelle dei leisure, anche se con qualche eccezione.

Servizi per hotel desiderati VS usati

servizio esterno per hotel

Il parcheggio è tra i servizi sottostimati

I 50 servizi ancillari selezionati dagli americani sono classificabili in 3 modi diversi:

  1. servizi in camera (es. bottiglia d’acqua, accesso a internet, cassaforte)
  2. servizi dell’hotel (es. parcheggio, fattorino, concierge)

oppure

  1. servizi in camera utili (es. cassaforte, scrivania)
  2. servizi in camera per l’intrattenimento (es. TV, MP3)

o ancora

  1. servizi dell’hotel utili (es. check-in automatico, business center)
  2. servizi dell’hotel per l’intrattenimento (es. spa, bar)

Gli ospiti sovrastimano l’uso che faranno di molti di questi comfort e non prevedono di utilizzarne altri:

  • servizi ancillari sovrastimanti. Quali? L’accesso a internet, sia in stanza che nella hall e il wi-fi gratuito. Le chiamate per la sveglia. La spa. Sono sovrastimati anche l’early e l’auto check-in. Secondo noi, tra questi risultati il più sorprendente è quello sull’utilizzo di internet in hotel. Gli studiosi americani sospettano sia dovuto al fatto che oggigiorno, smartphone e tablet, hanno i loro hotspot per il wi-fi.
  • servizi ancillari percepiti correttamente. Gli ospiti tendenzialmente stimano nel modo giusto l’uso che faranno di alcuni servizi in camera come armadio, kit da bagno, TV, asciugacapelli.
  • servizi ancillari sottostimati. Tra i servizi di cui i tuoi ospiti non sospettano di aver bisogno, ma che poi ti chiederanno, ci sono: il parcheggio, il fattorino, il concierge e perfino i posti a sedere nella hall.

Quali servizi ancillari offrire?

app per hotel

“Free Wi-Fi helps bring in guests and bottled water brings guests back”

Secondo i ricercatori statunitensi i servizi utili incidono di più al momento della prenotazione. Mentre i servizi che fanno divertire e intrattengono il cliente, hanno la capacità di fidelizzare l’ospite. Infatti il wi-fi in stanza sembra avere un effetto positivo nella scelta della struttura ricettiva, la bottiglia d’acqua sulla fidelizzazione. Tuttavia, tra i servizi più sottostimati ci sono proprio quelli utili.

Allo stesso modo sembra esserci una correlazione tra servizi desiderati/scelta iniziale e servizi usati/fidelizzazione. Per cui è logico continuare a offrire i servizi desiderati anche se sovrastimanti. Chi si occupa di gestire una struttura ricettiva non può eliminare certi servizi interni o esterni solo perché gli ospiti li usano meno di quanto prevedano. Soprattutto se sono entrati ormai nell’immaginario collettivo delle comodità che si devono trovare in un hotel.

6 consigli per scegliere i tuoi servizi

Premesso che la clientela di ogni albergo ha le sue particolarità, ecco 6 consigli per selezionare i servizi interni ed esterni da offrire:

  1. dividi i clienti tra nuovi e fedeli per verificare se ci sono delle differenze tra i servizi offerti;
  2. distingui gli ospiti in base alla loro profittabilità. Ad esempio, anche se dallo studio vien fuori che la spa è meno utilizzata di quanto previsto, potrebbe essere richiesta proprio dai clienti di maggiore valore e quindi garantirti comunque un ROI (Return On Investment) elevato;
  3. chiediti se i clienti sono soddisfatti dei servizi disponibili e quali sono i motivi per cui non li utilizzano. Pensa a un hotel con una clientela business che apre la piscina solo dalle 9 alle 17!
  4. verifica cosa offre la concorrenza;
  5. domandati se è il caso di esternalizzare o promuovere delle partnership, come nel caso del servizio in camera in una località che offre tante alternative di cibo take-away;
  6. non dimenticare di promuovere i tuoi servizi. Spesso il motivo più banale per cui i clienti non usano i servizi, è che non sanno che li offri. Con la nostra app di digital concierge per strutture ricettive, Edgar Smart Concierge, i tuoi ospiti accedono sempre e dovunque tramite il loro smartphone ai servizi interni ed esterni disponibili e li acquistano in pochi clic. In più grazie a Edgar, guadagni con le commissioni per ogni servizio acquistato sull’app.

 

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