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Ricettività: cosa si aspettano i guest di oggi dal loro host


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I clienti si aspettano esperienze di viaggio e servizi ancillari ben diversi rispetto a quelli offerti per anni dai loro host. Non si accontentano più di offerte standardizzate. Pretendono personalizzazione.

Dichiara Alex Shashou, presidente e cofondatore di ALICE, piattaforma per hotel leader internazionale del mercato:

the days of hotels serving as just a place to sleep are long gone*

E se quei giorni, in cui le strutture ricettive erano solo un posto dove dormire quando si era lontani da casa, sono finiti per gli hotel. Ancor di più lo sono per le proprietà extralberghiere come b&b, case vacanza, appartamenti Airbnb. Spesso percepiti come più autentici e familiari rispetto ad alberghi e catene da una larga fetta di viaggiatori globali.

Cosa si aspettano i guest

In base ad una recente ricerca di ALICE**, i clienti degli hotel, e molto probabilmente anche quelli dell’extralberghiero, si aspettano:

  • attenzioni come se fossero in famiglia
  • esperienze uniche e personalizzate
  • gentilezza e cortesia

Ci sono piccoli trucchi per far sentire a casa i tuoi ospiti. Ad esempio, il 56% dei viaggiatori intervistati si aspetta una rete Wi-Fi migliore rispetto a quella solitamente disponibile nelle strutture ricettive. Il 38% apprezza trovare in camera una selezione di tè e caffè. Il 33% desidera più prodotti per la cura del corpo e l’igiene.

Ci sono poi le richieste più alternative, come le white noise machine (20%), ovvero gli apparecchi che emettono suoni rilassanti per agevolare il sonno. Oppure si trovano clienti a cui piacerebbe scegliere la disposizione dell’arredamento della stanza (18%) o avere in camera una selezione di libri da leggere (16%).

Cosa deve fare l’host

Gli host dell’extralberghiero e i manager d’hotel non possono più occuparsi solo del soggiorno, di quella manciata di giorni in cui l’ospite dorme all’interno della proprietà gestita.

Piuttosto devono essere parte attiva dell’interno travel customer journey e relazionarsi con il guest a partire dalla fase di ricerca e ispirazione del viaggio, fino al check-out. Soprattutto devono sfruttare al massimo i due momenti più redditizi ed efficaci per fare up-selling e cross-selling di servizi, tour e attività: il periodo che intercorre tra prenotazione e check-in e il soggiorno vero e proprio.

Leggi anche: I sei step del travel customer journey e come migliorarli.

Per cui smetti subito di trattare il guest come hai sempre fatto! Piuttosto inizia a riflettere su cosa fare per offrire agli ospiti un’esperienza di soggiorno superiore.

A seguire, trovi alcuni utili suggerimenti per rinnovare subito la tua strategia sulla base dei risultati della ricerca di ALICE.

1. Massima cortesia

Ben il 49% degli ospiti afferma di rimanere colpito dalla cortesia dello staff. All’opposto, il 62% che clienti che avanzano lamentele, dichiara che la parte più frustrante del soggiorno è proprio la poca gentilezza dello staff.

Per frustrante si intende che:

  • il personale alla reception ha impiegato troppo tempo per completare una richiesta (38%)
  • si sono verificati ritardi nel servizio offerto (31%)
  • la tecnologia in stanza era ormai datata (34%)

Per quanto riguarda la tecnologia, ti segnaliamo che in base alla ricerca di ALICE, i viaggiatori preferiscono usare il proprio smartphone per check-in, check-out, prenotazioni di cene, spa…Inoltre, amano la tecnologia integrata in stanza e i tour virtuali delle strutture, mentre non apprezzano i robot.

Il guest del futuro vuole avere la struttura sul palmo della mano: servizi, comunicazioni, tecnologia. Come puoi farlo?

Ad esempio, i nostri clienti hanno eliminato le code alla reception grazie al fast check-in via mobile. Infatti, attraverso Edgar Smart Concierge, il cliente inserisce i dati personali in autonomia da casa usando lo smartphone, compreso il documento d’identità.

In più Edgar ottimizza la gestione dello staff. Perché permette di assegnare rapidamente le richieste fatte dai clienti sull’app (Edgar è un’app di digital concierge per piccoli hotel e strutture extralberghiere), al membro dello staff o al collaboratore esterno incaricato di occuparsene.

Edgar è una tecnologia mobile avanzata a servizio dell’host che risponde alle nuove aspettative di digitalizzazione dei viaggiatori globali.

 

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2. Più canali per comunicare direttamente

Un ulteriore motivo di frustrazione per il cliente è la difficoltà ad informare l’host del disservizio subito.

Infatti, 1 cliente su 6 (il 17%) ha dichiarato di aver avuto problemi a comunicare i propri bisogni. Per cui, affrettati a mettere a disposizione degli ospiti più canali di comunicazione, prestando attenzione alle loro abitudini:

  • il 17% dei clienti di età compresa tra i 35 e i 54 anni si aspetta di ricevere un questionario prima dell’arrivo
  • il 15% dei Millennials tra i 18 e i 34 anni, preferisce usare i messaggi
  • il 66% degli over 55 apprezza ancora le telefonate dirette

Con Edgar fin da oggi puoi integrare e-mail e telefonate con i canali di comunicazione più moderni. Infatti, Edgar implementa un sistema di messaggistica che ti permette di avere un canale riservato ed esclusivo per chattare con il guest via smartphone. Il questo modo il guest sarà propenso a segnalare il disservizio, permettendo all’host di intervenire prontamente.

Inoltre, Edgar permette di inviare push notification, notifiche che il cliente riceverà sul telefono per essere informato nel modo più veloce e sicuro possibile su ritardi, servizi personalizzati, promozioni last-minute.

3. Esperienze personalizzate

Edgar Smart Concierge

L’81% dei viaggiatori vuole ricevere suggerimenti dal proprio host (foto di Trang Doan da Pexels)

Secondo questa ultimissima ricerca di ALICE, i guest sembrano desiderare un concierge che gli suggerisca cosa fare.

l’81% dei clienti ha dichiarato che vorrebbe ricevere local experience e raccomandazioni

Una percentuale molto ampia di clienti, da non ignorare! Le esperienze più richieste sono:

  • 40% food tour e degustazioni
  • 36% tour guidati
  • 33% centri dove approfondire la cultura locale
  • 27% wine e beer tour

Di esperienze di viaggio si parla ormai da anni. Con l’arrivo di Airbnb Experiences c’è stato un vero e proprio boom. Tutti i leader del mercato hanno trovato il modo per offrirle ai loro clienti inserendole nel soggiorno.

Puoi farlo pure tu, anche se sei un piccolo host, un property manager con poche proprietà ma tante ambizioni di crescita o il proprietario di b&b. Innanzitutto, consiglia i guest su cosa fare a destinazione, sfoggiando tutta le tua esperienza da vero conoscitore del posto. Inoltre, fai rete con altri operatori turistici che offrono servizi, tour e attività.

Per semplificare e velocizzare il tutto, puoi sfruttare Edgar Smart Concierge. Infatti, Edgar integra nell’app una mappa mobile dove i tuoi ospiti troveranno centinaia di punti d’interesse, dai musei alle farmacie, più i tuoi consigli da local. I guest vedranno questi luoghi direttamente sullo smartphone, geolocalizzati sulla mappa, descritti con testi, contatti e immagini che li aiuteranno a scegliere dove mangiare e cosa vedere.

Sulla mappa puoi anche segnalare esperienze e servizi. Puoi utilizzare quelli già integrati in Edgar, disponibili in tutta Italia. Oppure segnalare le tue esperienze o quelle dei tuoi partner sul territorio.

Ma soprattutto, per ogni esperienza o servizio acquistato in app guadagnerai una commissione. E per rendere ancora più probabile l’acquisto, puoi segnalare servizi personalizzati ed esperienze su misura tramite le push notification. Il tuo cliente dovrà solo fare clic per acquistare.

 

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* La citazione e i dati inseriti in questo articolo sono tratti da Hotels’ Digital Divide, ALICE.

** La ricerca è stata commissionata da ALICE a YouGov, organizzazione terza esperta di ricerche di mercato. I dati sono stati raccolti attraverso due sondaggi online somministrati a un campione di adulti statunitensi: 1) 1,222 intervistati tra il 12 e 13 dicembre 2018; 2) 1,208 intervistati tra il 3 e il 4 gennaio 2019.

Immagine in evidenza di bruce mars da Pexels

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