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Cos’è la guest experience e come usarla per dare più valore all’hotel


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Cos’è la guest experience? È l’esperienza di soggiorno complessiva. Ovvero l’insieme di reazioni soggettive e interiori che i clienti di hotel e strutture extralberghiere sperimentano durante qualsiasi contatto con l’attività ricettiva.

Spesso la durata della guest experience non coincide con quella del soggiorno. Ma inizia nel momento della prenotazione e si conclude dopo il check-out. Ad esempio, quando l’hotel offre il servizio di fast-check prima dell’arrivo oppure il cliente scrive una review online.

Se l’ospite vive una bella guest experience, sarà soddisfatto dell’hotel scelto e può diventare un cliente fidelizzato. Se al contrario sensazioni, opinioni, emozioni sono negative, il guest non prenoterà più. Inoltre, la struttura ricettiva correrà il rischio di ricevere una recensione negativa che danneggerà la reputazione online dell’hotel.

Leggi anche: la guida per difendere la reputazione online per hotel e strutture ricettive.

È evidente che le strutture ricettive extralberghiere e gli hotel hanno estremo bisogno di migliorare la guest experience per:

  1. fidelizzare il cliente
  2. aumentare i guadagni
  3. tutelare la reputazione

Continua a leggere per capire cosa fare per migliorare la guest experience se lavori nel settore hospitality.

La guest experience dipende dalle prime 24h di soggiorno

Secondo questo sondaggio di Booking.com, durante il primo giorno di soggiorno il 60% degli intervistati va alla scoperta della struttura ricettiva e il 15% ordina il servizio in camera.

Inoltre, il 46% dei viaggiatori, nelle prime 24 h, ha dichiarato di capire se vivrà o meno una bella vacanza.

Per cui per il tuo hotel, è fondamentale fare subito colpo!

Tieni ben in mente che le cose fondamentali per il guest in queste primissimi momenti sono:

  • comodità del letto
  • colazione
  • panorama dalla stanza dell’hotel

Mentre a partire dal secondo giorno, il tuo ospite si dedicherà a fare esperienze di viaggio.

Cos’è la customer experience per hotel?

Se è chiara la definizione di customer experience:

la percezione complessiva che l’utente sviluppa nei confronti di un brand attraverso le varie interazioni con esso, come l’acquisto, la richiesta informazioni, il reclamo

sarà facile capire cos’è la guest experience: la customer experience dove il brand invece che essere un marchio di moda, vino, auto, è una struttura ricettiva.

Gli host devono sempre monitorare come va l’esperienza di soggiorno dei loro ospiti, attraverso l’analisi del customer journey.

Chi è il guest: significato

Il guest (ospite in italiano) è il cliente, colui che acquista un prodotto o servizio.

Troppo spesso per gli host di un albergo, b&b, casa vacanze, il guest è solo il viaggiatore leisure o business che ha bisogno di una struttura per trascorre una o più notti lontano da casa.

Ma il viaggiatore digitale contemporaneo non vuole acquistare solo un servizio ma un’esperienza di viaggio!

Cos’è il custumer journey?

È il viaggio del consumatore. Ovvero tutti i punti di contatto tra l’host e il guest. L’host deve mappare questi momenti (dalla prenotazione sul sito al messaggio su Facebook, dai giorni di soggiorno alla richiesta fatta alla reception). Solo così potrà migliorare la guest experience e aumentare la soddisfazione del cliente (customer experience management).

2 esempi di customer experience perfette

Certamente conoscerai Amazon. L’azienda di Bezos cura ossessivamente il rapporto con il cliente. Acquistare su Amazon è semplice, le spedizioni sono veloci, l’assistenza è competente, pronta e anche simpatica.

Ed ecco anche un curioso esempio di customer experience in hotel.

Nel 2014 Mike McCready, noto esperto di marketing, aveva prenotato una stanza al Delta Vancouver Suites. Dato che la vista dalla sua stanza era orribile, aveva postato la foto su Twitter commentando quanto la camera fosse bella a differenza del panorama che si godeva dalla sua finestra.

Nonostante non avesse nemmeno taggato la catena, Delta intercettò il tweet e lo contattò, chiedendogli in che modo potesse migliorare la sua vista e in quale hotel si trovasse.

Poiché McCready aveva il checkout il giorno dopo, non avrebbe avuto senso cambiare stanza. Inoltre, era già soddisfatto di quanto Delta fosse stata pronta a rispondere. Per questo rimase ancora più colpito quando, di ritorno in camera, trovò dei dolci e un biglietto.

La direzione centrale aveva contattato il suo hotel per scusarsi e lasciargli comunque un ottimo ricordo. Risultato raggiunto.

5 modi per migliorare la guest experience

Dopo aver accertato che la guest experience è il valore aggiunto delle strutture ricettive, non rimane che passare dalla teoria alla pratica.

1. Proponi esperienze di viaggio

I viaggiatori vogliono sempre più fare, imparare, scoprire

Le Travel Experience saranno un trend del settore viaggia e ospitalità anche nel 2019.

I viaggiatori di tutto il mondo apprezzano gli host che forniscono suggerimenti personalizzati per organizzare il viaggio ancora prima dell’arrivo in struttura.

Leggi anche: I Trend Turismo 2019 di Booking.com,

Se hai un B&B, gestisci un affittacamere, sei un property manager proponi ai tuoi guest attività culturali, enogastronomiche, sportive. Per selezionarle, ricorda che i viaggiatori sono sempre più esigenti e non si accontentano dei tour tradizionali. Ma desiderano fare, scoprire, imparare.

2. Usa la tecnologia per assistere il cliente

Guest experience e customer satisfaction sono legate strettamente. Fai sentire il cliente sempre al centro dell’attenzione: importante e unico.

La tecnologia digitale negli ultimi anni ha semplificato e ha aiutato molto il settore customer care. Tra gli strumenti più efficaci, non costosi e facili da gestire, ci sono le app di messaggistica. Come Whatsapp Business o la chat integrata nel nostro digital concierge per strutture ricettive, Edgar.

Infatti, i clienti sono più propensi a segnalare un disservizio via chat. In questo modo puoi intervenire in tempo reale. Ed evitare che il cliente parta insoddisfatto per poi però sfogarsi con una recensione online negativa.

Leggi anche: App di messaggistica per strutture ricettive: 6 consigli per messaggi impeccabili

3. Seleziona i servizi esterni più utili

servizi ancillari

Seleziona i servizi esterni più utili

Le necessità di chi viaggia non sono tutte uguali. Il manager che arriva in aeroporto ha bisogno di un taxi per raggiungere la struttura ricettiva. Le famiglie con bambini preferiscono noleggiare un’auto. Le coppie spesso scelgono lo scooter.

Studia il target, offri i servizi esterni più utili, mettili a disposizione del cliente in modo semplice e veloce.

Ad esempio, i clienti delle strutture ricettive che usano Edgar Smart Concierge possono prenotare l’auto direttamente dall’app dell’hotel via smartphone facendo guadagnare all’’host una commissione.

Leggi anche: I servizi che il cliente vuole VS i servizi che usa

4. Promuovi i servizi interni

Spesso i servizi interni dell’hotel non vengono acquistati per il semplice motivo che i clienti non sanno che ci sono.

Eppure, i servizi interni contribuiscono a migliorare la guest experience del cliente. Inoltre, rappresentano per l’host un’opportunità di guadagno extra.

Per cui, se gestisci una struttura ricettiva, mettili ben in evidenza sul sito e usa i social network per promuoverli attraverso immagini emozionanti.

Anche noi di Edgar Smart Concierge gli abbiamo dedicato particolare attenzione. Infatti, le strutture ricettive che scelgono la nostra app per hotel e attività extralberghiere possono caricare tutti i servizi interni sull’app in modo che i clienti li vedano ben descritti sullo smartphone e possano richiederli con un solo click.

5. Non trascurare i comfort di base

servizi per hotel

I servizi base non devono mai mancare

La fidelizzazione del cliente oggi dipende dalla tua capacità di regalargli un soggiorno perfetto ed emozionante fatto di servizi personalizzi, assistenza diretta, suggerimenti di viaggio.

Ma il sondaggio di Booking.com che trovi all’inizio di questo articolo, ci ricorda che i servizi di base non devono mai mancare, come il WiFi e il materasso comodo.

 

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