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Come far crescere il guest engagement


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Il guest engagement è il livello di coinvolgimento del cliente con il prodotto e il servizio che offri. Ha a che fare con i sentimenti e le emozioni. Riguarda il modo in cui i tuoi clienti condividono la loro vacanza nella tua struttura ricettiva e interagiscono con te e il tuo staff di persona, sui social e in ogni angolo del web.

Attenzione! Il guest engagement non inizia con il check-in e termina con il check-out. Ma è relativo all’intera esperienza di soggiorno. Infatti la prima occasione di interazione con il cliente è la prenotazione. E l’ospite può continuare a relazionarsi con te anche dopo la partenza e il ritorno a casa.

Forse non ne hai mai sentito parlare, ma è così strategico per il business da meritarsi un articolo sulla famosissima rivista Forbes.

Perché il guest engagement è importante?

Più gli ospiti sono coinvolti positivamente con la tua attività, più è probabile che prenotino di nuovo e consiglino ad amici e parenti l’hotel o la struttura ricettiva extralberghiera in cui hanno soggiornato personalmente. Pensa alle tante famiglie che trascorrono le ferie invernali ed estive sempre nella stessa località turistica per anni o addirittura per decenni.

Inoltre il cliente molto coinvolto, positivamente o anche negativamente, è più propenso a sacrificare qualche minuto del suo prezioso tempo per scrivere recensioni e commenti sul web e i social.

In poche parole, il guest engagement incide sul tasso delle prenotazioni e sulla quantità di recensioni ricevute.

Per cui è fondamentale mettere in atto strategie di marketing per stimolare il coinvolgimento del cliente. Devi creare occasioni per interagire con il cliente che non lo infastidiscano ma al contrario ti permettano di conquistarne la fiducia. E devi fornirgli gli strumenti per condividere il più possibile l’esperienza che ha vissuto.

Leggi queste 3 strategie per trasformare i clienti da ospiti riservati in comunicativi, da clienti freddi e distanti in persone amichevoli e perfino riconoscenti.

1. Rompi il ghiaccio il prima possibile

esperienze di viaggio

Incoraggia il cliente a comunicare con te

Spesso il cliente è convinto che comunicare con te sia difficile. Si domanda se sia più efficace e rapido telefonare, inviare un’e-mail, contattarti via Messenger. Talvolta, ai dubbi sul canale da utilizzare, si aggiunge la barriera linguistica.

Fai tu il primo passo. Contatta il cliente immediatamente dopo la prenotazione. Sfrutta l’occasione per raccogliere un feedback sul processo di booking.

Oppure, puoi metterti a sua disposizione chiedendogli se ha particolari esigenze e richieste. E ancora indicargli servizi esterni utili come il noleggio di una auto, il transfer dall’aeroporto, il fast check-in prima dell’arrivo per risparmiare il tempo della registrazione alla reception.

Leggi anche Perché automatizzare il check-in: vantaggi e strumenti da usare

Se si tratta di una prenotazione last minute, conclusa poche ore prima dell’inizio del soggiorno, segnala esperienze di viaggio che aiutino i tuoi futuri ospiti ad organizzare la loro vacanza al meglio e in poco tempo, risparmiandogli faticose ricerche sul web.

Per realizzare questa strategia è molto utile avere a disposizione dati sui clienti. Sapere in anticipo quali sono i bisogni dell’ospite, ancor prima che metta piede all’interno dell’hotel o della casa vacanze, ha un enorme valore nell’industria dell’hospitality. Più numerose sono le informazioni di cui disponi (clientela business o leisure; coppia, single o famiglia; italiani o stranieri), meglio potrai personalizzare il tuo primo contatto rendendolo così efficace.

2. Fai sentire il cliente a casa

guest management

Usa la tecnologia mobile per coinvolgere dentro e fuori la struttura

È raro sentirsi come a casa in albergo o in un anonimo affittacamere. Il desiderio di ritrovarsi in un ambiente familiare spinge alcuni turisti a preferire un appartamento Airbnb, percepito come intimo e personale, ad una struttura ricettiva tradizionale.

Ma quando riesci a regalare all’ospite l’impressione delle mura domestiche, l’avrai di sicuro conquistato e trasformato in guest abituale e ambassador, da cui ricaverai un’ottima pubblicità spontanea e gratuita.

Proprio come nelle relazioni personali, anche nel business bisogna dare per poter ricevere. Nel caso dell’industria ricettiva è necessario offrire un’esperienza unica e indimenticabile di soggiorno. Ecco perché il guest engagement è strettamente collegato alla guest experience.

Leggi anche Come fidelizzare i clienti in 5 mosse

Per riuscirci, vai oltre il classico e scontato <<Salve, come posso esserle utile?>>. Lo staff non dovrà essere solo cordiale ed empatico. Ma anche in grado di prendere decisioni rapide, e quindi in autonomia, per risolvere i problemi del cliente o soddisfare le sue richiese senza farlo attendere.

L’ospite deve sentirsi al centro delle tue attenzioni. La tecnologia in questo caso ti viene in soccorso. Perché ti permette di comunicare e coinvolgere l’ospite senza bisogno di essere presente fisicamente, anche fuori dalla struttura. Grazie alle app di digital concierge.

Edgar Smart Concierge è l’app per il guest management che, tra le varie funzioni utili per hotel e strutture extralberghiere, integra le notifiche push e una chat dedicata per comunicare velocemente tramite smartphone con l’ospite.

Inoltre ti permette di dare al cliente le informazioni di cui ha bisogno prima ancora che le chieda, grazie alla mappa digitale con centinaia di luoghi di interesse e l’e-commerce integrato di servizi interni, esterni ed esperienze di viaggio.

3. Dai un’immagine reale della struttura ricettiva

Edgar Smart Concierge

L’immagine online della struttura ricettive deve essere reale

Grazie alla tecnologia, da internet alla realtà virtuale, oggi il cliente può farsi un’idea a 360° della struttura ricettiva prenotata prima ancora di soggiornarci. Sui siti web dell’hotel e delle OTA, trova rapidamente decine di immagini delle stanze, degli ambienti comuni e addirittura del panorama che si gode dalle vostre camere. Dal blog capisce se siete un hotel formale, una casa vacanza smart o un agriturismo veramente tradizionale.

Visitando le pagine Facebook e i profili Instagram decide se vale la pena acquistare la colazione in struttura, misura la soddisfazione degli altri clienti attraverso le loro foto, si informa sugli eventi organizzati.

Ma l’immagine online deve coincidere esattamente con la realtà. Per cui non ricorrete a semplici giochetti come post di amici e immagini non vostre.

Perché le false aspettative danneggiano gravemente il livello di guest engagement. Al contrario la corrispondenza tra ciò che si pensava di aver prenotato, anche se non di lusso, e i servizi di cui si usufruisce durante il soggiorno, aumentano la fiducia del cliente e lo stimolano a condividere la sua esperienza postando foto, commentando i post della struttura, scrivendo recensioni positive e amplificando così la credibilità del tuo lavoro.

 

In conclusione. Guest experience e guest engagement sono strettamente collegati. Un’esperienza di soggiorno perfetta aumenta la soddisfazione del cliente e il suo coinvolgimento. Ma chi gestisce un hotel o una struttura ricettiva extralberghiera deve stimolare la condivisione e l’interazione del cliente per ottenere feedback, recensioni positive e in ultimo nuove prenotazioni.

 

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