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3 motivi per migliorare la gestione del check-in e come farlo


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Sai veramente quanto è profittevole una buona gestione del check-in?

Troppo spesso i property manager dell’extralberghiero, i gestori di b&b e case vacanza, i manager di hotel, sia esperti che alle prime armi, sottovalutano il momento del check-in, sprecando così una grande opportunità di guadagni e fidelizzazione.

Infatti, il check-in è tra i più importanti momenti di contatto dell’intera travel experience del cliente. Se offri al tuo ospite il servizio di self check-in, il guest avrà subito modo di testare il livello di digitalizzazione della tua proprietà o struttura ricettiva. Invece, il tradizionale check-in dell’albergo alla reception è il primo vero banco di prova della capacità di comunicazione e interazione dello staff.

Il check-in è molto di più della consegna delle chiavi di una stanza e della compilazione delle anagrafiche! Leggi perché è importante e come fare per ricavare il massimo da questa fase del soggiorno.

3 motivi per migliorare la gestione del check-in

Se il check-in in hotel e nelle proprietà extralberghiere viene così spesso sottovalutato e derubricato a mero passaggio di chiavi, è perché probabilmente i professionisti del settore ricettivo ignorano quanto possono ricavare da una sua buona gestione.

Tre motivi bastano a spiegare quanto sia importante in termini di profitti e soddisfazione dell’ospite.

1. Up-selling

Pensi che fare up-selling al momento del check-in sia inutile? Dipende. È vero che oggigiorno i consumatori sono bombardati da così tante offerte, che ogni volta che ne ricevono una nuova, la rifiutano senza nemmeno valutarla.

Ma quando la gestione del check-in è fatta nel modo giusto, attraverso proposte su misura da fare al cliente che si trova dall’altra parte del banco della reception o dello schermo di uno smartphone, il check-in diventa un’occasione di revenue e un’opportunità per fare bella figura con il guest.

Infatti, secondo alcune ricerche americane, l’upgrade al check-in porta in media nelle casse della proprietà ricettiva più $39 per notte, sia se stimolato prima dell’arrivo sia al momento stesso dell’ingresso in struttura del guest. Inoltre, l’uso della tecnologia per fare up-selling genera a un incremento medio di $2 del RevPAR (revenue per camera) per i business hotel e $4-6 per resort e proprietà.

2. Guest experience

Una buona gestione del check-in, sia al desk che attraverso lo smartphone, migliora l’esperienza di soggiorno del cliente. Durante questa fase, è fondamentale fornire all’ospite informazioni utili e proporgli servizi ed esperienze di viaggio per aiutarlo a trascorrere un soggiorno indimenticabile.

Una recente ricerca di Booking dimostra che i guest apprezzano gli host che danno consigli e suggerimenti, rivelandosi veri locali, esperti della destinazione scelta dall’ospite per il soggiorno.

La componente relazionale, lo human touch, rimane comunque un fattore importante per conquistare l’ospite, nonostante viviamo in un’epoca in cui le relazioni tra persone si sviluppano più sui social che nella realtà.

Leggi anche: Booking svela le opinioni dei guest sugli host dell’extralberghiero

3. Staff

Migliorare la gestione del check-in significa anche semplificare il lavoro del personale della reception. Grazie a insights e analytics sulle abitudini di viaggio dei clienti (elaborati da PMS, digital concierge, Google) i tuoi collaboratori saranno capaci di offrire al cliente i servizi di cui ha veramente bisogno, sentendosi così più soddisfatti e gratificati del loro lavoro.

Inoltre, attraverso la tecnologia libererai il tuo staff dalla fatica della compilazione delle anagrafiche. Molti dei nostri clienti (b&b, strutture extralberghiere e piccoli hotel) ci hanno confermato di aver scelto Edgar proprio perché attratti dall’idea di poter offrire il servizio di self check-in. Grazie a questa funzionalità l’ospite inserisce da sé i dati personali e carica il documento d’identità, evitando al personale della reception questa operazione noiosa e a rischio errori.

 

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Come migliorare la gestione del check-in

Edgar Smart Concierge

La tecnologia è indispensabile per migliorare la gestione del check-in (foto di moritz320 da Pixabay)

Da quanto fin qui scritto, è chiaro che non puoi migliorare la gestione del check-in senza utilizzare gli strumento adeguati. Solo grazie alla tecnologia per l’extralberghiero e il ricettivo puoi offrire al guest durante il check-in, sia alla reception che via mobile, i servizi giusti per soddisfare le sue esigenze di viaggio.

E solo con la tecnologia puoi implementare il self check-in. Lato cliente, il self check-in migliora la guest experience. Perché l’ospite risparmia tempo all’arrivo in modo da iniziare subito a esplorare l’alloggio e la destinazione.

Lato host, il self check-in semplifica l’inserimento delle anagrafiche e l’invio al portale alloggiati, nel caso tu utilizzi un digital concierge come Edgar, attraverso cui devi solo scaricare il file con i dati già inseriti e inviarlo al portale, con un grande risparmio di tempo e lavoro.

Inoltre, devi personalizzare il check-in:

  • se il check-in avviene alla reception, sorprendi il cliente con un sorriso o chiedigli di cosa ha bisogno nell’immediato (la toilette per rinfrescarsi, un posto per mangiare, qualcosa da bere). In più usa gli analytics in tuo possesso per offrire servizi su misura;
  • se via smartphone, metti a disposizione del cliente sul suo telefono l’elenco dei servizi acquistabili, le informazioni sulla destinazione e sulla struttura. Quando lo incontrerai all’arrivo, libero dall’incombenza delle anagrafiche, avrai più voglia e più tempo per interagire direttamente con lui. 

Tieni ben presente, che offrire i servizi giusti durante il check-in significa proporre al cliente proprio ciò di cui ha bisogno. Un esempio? Non ha senso segnalare la SPA a un ospite business, impegnato per lavoro dalle 8 alle 20, se il centro benessere chiude alle 18. Piuttosto sarà molto più efficace suggerirgli attività da fare dopo quell’orario offerte da te e dai tuoi partner sul territorio.

Leggi anche: Extralberghiero e piccoli hotel: cosa significa personalizzare per davvero.

Usa Edgar per un check-in perfetto

Edgar Smart Concierge è l’app di digital concierge per strutture extralberghiere, b&b e piccoli hotel ideale per ottimizzare la gestione del check-in.

Con Edgar, i tuoi clienti potranno fare il self check-in via smartphone. In questo modo migliorerai da subito la loro guest experience, non dovrai più caricare le anagrafiche a mano e avrai più tempo per loro quanto li incontrerai per la prima volta, accogliendoli con un bel sorriso.

Inoltre, potrai offrire servizi ed esperienze personalizzate, che il cliente troverà sull’app o che potrai segnalargli usando un’altra importante funzione di Edgar: le notifiche push. L’ospite potrà comprare servizi, tour e attività con un click facendoti guadagnare una commissione per ogni acquisto in app. In più, l’ospite troverà sull’app personalizzata della tua proprietà le info sugli alloggi e la mappa mobile con le attrazioni a destinazione e i tuoi consigli, proprio come se fossi davanti a lui alla reception.

Edgar ti offre il self check-in di base o la versione PRO, se vuoi ottimizzare ancora di più la gestione del check-in (tramite partner specializzati): il pagamento del saldo soggiorno in app, la chat dedicata per le gestione del check-in e check-out e lo smart access per l’accesso alla camera o all’appartamento.

 

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Immagine di copertina di Eugene Chystiakov from Pexels

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