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Guida alla fidelizzazione del cliente nel 2019


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La strategia di fidelizzazione del cliente degli hotel non è più la stessa. I cambiamenti riguardano sia gli hotel indipendenti che le catene alberghiere. Non stiamo parlando di una trasformazione avvenuta negli ultimi 10 anni, ma in molto meno. Per cui è probabile che anche tu, come tanti altri che si occupano di gestire un hotel, abbia bisogno di aggiornare strategie, tecniche e strumenti.

Per semplificarti il lavoro e renderlo perfino divertente, nell’articolo trovi un’infografica da salvare e usare come promemoria. E un test americano per individuare il programma fedeltà migliore per il tuo cliente. Indossa i panni dell’ospite. Sei in grado di soddisfare le sue richieste e aspettative?

Cos’è la fidelizzazione del cliente

La fidelizzazione comprende tutte le azioni che il management dell’albergo mette in atto per conservare la clientela che ha già soggiornato all’interno della struttura ricettiva.

I programmi fedeltà solitamente sono utilizzati dalle grosse catene. Ma anche gli hotel indipendenti ne fanno uso sempre più spesso. Gli schemi di questi programmi generalmente hanno molteplici livelli e prevedono l’accumulo di punti per l’accesso a:

  • offerte speciali, sconti e promozioni
  • servizio di assistenza 24h
  • informazioni utili
  • prezzi agevolati
  • premi

Perché dovresti fidelizzare gli ospiti?

customer satisfaction

4 buoni ragioni per aumentare customer satisfaction e clienti fedeli

Prima di passare all’azione attraverso strategie e strumenti concreti, ti forniamo 4 buoni motivi per cui vale la pena aumentare la customer satisfaction e il numero di clienti fedeli. Queste motivazioni si basano sulla nostra esperienza. Per cui non andare avanti senza aver verificato che siano valide anche per la tua attività.

  1. Un ospite soddisfatto della sua esperienza di soggiorno è molto più probabile che riprenoti nella solita struttura ricettiva. Ecco perché la customer satisfaction e la fidelizzazione sono fondamentali per gli hotel che puntano sulla clientela business, che raggiunge più volte in un anno la stessa destinazione.
  2. Fidelizzare l’ospite è importante perché i costi per l’acquisizione di nuovi clienti di solito sono maggiori rispetto a quelli necessari per mantenere gli ospiti affezionati, che hanno un lifetime value maggiore.
  3. La fidelizzazione è ancora più importante nei settori economici fortemente concorrenziali. Come nel caso dell’industria turistica e dell’hospitality.
  4. I clienti fedeli sono più propensi a prenotare direttamente e permettono così di risparmiare sulle fee pagate alle OTA.

Come fidelizzare il cliente: le regole base

Hai bisogno di aggiornare le tue strategie di fidelizzazione? A seguire trovi un’infografica e un test. Ma ricorda che anche nel 2019 dovrai comunque rispettare i principi base della customer satisfaction e della guest experience.

Leggi anche: Come fidelizzare i clienti in 5 mosse

Ricorda sempre che:

  • se vuoi ottenere la fiducia degli ospiti, devi dimostrargliene altrettanta
  • devi garantire quanto hai promesso e confermare nei fatti la qualità dei prodotti e dei servizi offerti
  • il programma fedeltà deve creare un vantaggio reale per l’ospite, percepibile concretamente, in modo da fargli dire: “ho risparmiato il 10%” oppure “ho potuto lasciare la camera alle 20”
  • il meccanismo dello schema deve essere semplice

Le strategie di fidelizzazione per il 2019

guest experience

Le tecniche di fidelizzazione più efficaci nel 2019

1. Regala un’esperienza di viaggio unica

La strategia di successo per il 2019 consiste nel dare ai clienti fedeli l’opportunità di vivere un’esperienza di viaggio da sogno. Si tratta di andare al di là delle comodità disponibili all’interno della struttura ricettiva. Inserisci nel programma fedeltà tour e attività di viaggio da fare a destinazione che rendano indimenticabile il soggiorno dell’ospite.

2. Personalizza il programma

I clienti apprezzano i programmi fedeltà su misura, creati sulla base delle loro preferenze. Le probabilità di adesione ad un programma fedeltà personalizzato sono nettamente maggiori.

3. Servizi esclusivi

Inserisci nel programma fedeltà servizi non presenti nelle facilities dell’albergo. Non limitarti a offrire a prezzo agevolato o a regalare ciò a cui possono accedere tutti i clienti, semplicemente pagando il costo interno. Se vuoi che l’ospite desideri diventare socio, i servizi da offrire ai clienti membri del programma fedeltà devono essere riservati solo a loro. Ad esempio: il wi-fi gratuito in determinate aree dell’hotel, le procedure di modifica e cancellazione della prenotazione, il check-out flessibile. Prendi spunto dal programma fedeltà Hilton HonorsStarwood Preferred Guest.

4. Premi istantanei e ricompense per hotel indipendenti

Gli ospiti degli hotel indipendenti hanno più difficoltà a collezionare e riscattare i punti perché spesso queste strutture hanno una o poche proprietà, a differenza delle catene alberghiere. Ecco perché un premio istantaneo e su misura può rappresentare un incentivo maggiore ad aderire al programma. Ad esempio, ci sono hotel indipendenti che offrono un immediato 10% di sconto e un drink di benvenuto.

5. Programmi fedeltà social e gamification

Nell’era dei social network, i cui ogni momento della giornata è condiviso con parenti, amici e con il mondo intero, la condivisione dei livelli raggiunti e la gamification stimolano l’ospite all’adesione ai programmi e alla fidelizzazione.

Immagina di inserire nel tuo programma fedeltà dei traguardi alternativi rispetto a quelli a punti. Ad esempio, crea dei profili in base al numero di destinazioni visitate (globetrotter) o dei servizi utilizzati (sport addicted). Rendi possibile la condivisione con altri membri del programma in modo da innescare quei meccanismi psicologici che generano l’aumento delle prenotazioni e dell’up-selling di servizi.

Quali strumenti usare per avere un cliente fidelizzato

Edgar Smart Concierge

Strumenti per avere clienti fidelizzati

La raccolta dati. Per personalizzare i programmi fedeltà, hai bisogno di raccogliere dati sui tuoi clienti. Il processo di fidelizzazione inizia prima ancora di aver acquisito l’ospite. Raccogli le informazioni fin dai primi contatti in modo da arrivare nel tempo a un profilo il più possibile completo che ti permetta di offrirgli il giusto programma su misura.

Customer Relationship Management. All’aumentare della clientela e nel caso delle grosse catene alberghiere, sarà necessario dotarsi di una piattaforma funzionale per il CRM per gestire i vari profili degli utenti e avere uno storico delle relazioni intercorse con la struttura ricettiva.

Programmi fedeltà terzi. Una possibile soluzione per gli hotel indipendenti che vogliono competere con i brand più forti. Ad esempio, la startup Wanup è un loyalty club che integra strutture indipendenti, piccole-medie catene, boutique hotel. I soci di queste strutture hanno così accesso a un programma fedeltà trasversale con numerosi vantaggi.

E-mail personalizzate. Gli hotel che usano il sistema a punti devono avvisare i clienti quando sono in scadenza e suggerire come riscattarli in modo efficace e creativo.

Profilo sul sito della struttura ricettiva. Gli utenti di internet si aspettano di poter accedere online agli account di banche, e-commerce, perfino dei supermercati. Questo vale anche per i membri dei programmi fedeltà degli hotel. L’ospite vuole poter verificare i punti accumulati e i premi disponibili.

App di digital concierge. Grazie a un’applicazione mobile di guest management aumenti la customer satisfaction dei clienti. Con l’app per hotel Edgar Smart Concierge, metti a disposizione degli ospiti, direttamente sul loro smartphone, esperienze di viaggio da fare a destinazione, assistenza 24h, servizi esterni e fast check-in. Leggi tutte le funzioni di Edgar Smart Concierge per la fidelizzazione del cliente.

Infografica e test

infografica fidelizzazione cliente hotel

Clicca per ingrandire e salva

Salva sul tuo pc o smatphone, l’infografica sulla fidelizzazione del cliente degli hotel. Usala come schema per creare il programma fedeltà della tua struttura ricettiva.

Inoltre, divertiti con un test creato dalla rivista online The Points Guy, sito americano di riferimento per tutti i viaggiatori. Qui trovi il tool che permette agli utenti di individuare il programma fedeltà più adatto alle loro necessità, tra quelli forniti da 10 catene alberghiere. Indossa i panni del tuo cliente target, trova la catena che offre il programma migliore per tue esigenze e confrontalo con il tuo.

 

 

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