Ritorna all'inizio

Booking svela le opinioni dei guest sugli host dell’extralberghiero


Nessun commento

Cosa pensano i tuoi ospiti di te? Questa è la classica domanda da un milione di dollari a cui, non a caso, il colosso Booking ha provato a dare una risposta attraverso questa sua ultima ricerca di mercato.

Il risultato di queste interviste somministrate a migliaia di viaggiatori globali è la lista delle cose da fare e degli errori da evitare se vuoi piacere agli ospiti, migliorare la reputazione online, far sì che i guest parlino bene di te e del tuo b&b, appartamento Airbnb, casa vacanze ad amici e parenti e soprattutto ottenere una nuova prenotazione.

Vale realmente la pena fare una pausa di soli 5 minuti per capire come soddisfare i clienti e smettere subito di fare le cose che i viaggiatori proprio non possono sopportare dal loro host.

Cosa pensano i guest degli host: la ricerca di Booking

In questa recentissima ricerca sulle opinioni dei guest (i risultati sono stata pubblicati ad aprile 2019), la OTA leader del settore travel e hospitality ha svelato cosa pensano gli ospiti degli host dell’extralberghiero e in generale dei professionisti della ricettività.

I viaggiatori di oggi possono scegliere tra decine di alloggi. Basta veramente un piccolo errore di comunicazione o nell’assistenza, perché decidano di cambiare struttura e si rivolgano a un altro host. Infatti, il guest inizia a farsi un’opinione sull’host fin da quando prenota. È sufficiente una mail a cui non hai dato risposta o una richiesta che non sei stato in grado di soddisfare, per spingere il cliente a cancellare la prenotazione, cosa che spesso tra l’altro può fare senza alcuna penale, e cercare un’altra struttura extra-ricettiva o albergo.

Leggi i risultati delle interviste condotte da Booking su oltre 21.500 viaggiatori globali, provenienti da tutti i continenti, e prova a capire se modificando alcuni tuoi comportamenti, il modo in cui accogli i clienti, le informazioni e i servizi che fornisci, puoi migliorare la guest experience.

Quanto è importante l’host per il guest?

Alcuni guest sono sfuggenti. Sembra che non si vogliano far notare. Altri ti tartassano di richieste, quasi ti spiano. Ma quanto conti veramente per il tuo ospite?

Secondo Booking, il 63% dei guest ritiene che se il suo soggiorno ha avuto successo è grazie all’host, che ha fatto quasi l’impossibile per rendere perfetto la sua esperienza in struttura.

Inoltre, il 51% dei viaggiatori ha deciso di tornare nella stessa struttura ricettiva proprio perché si è trovato bene con il property manager, il gestore del b&b, il manager dell’albergo.

Cosa si aspetta il guest all’arrivo?

Il 66% dei guest desidera sentirsi a casa.

Il 62% dei viaggiatori considera un grande vantaggio poter ricevere consigli da qualcuno del posto. E da chi, se non dal proprio host, esperto conoscitore della destinazione in cui si trova la proprietà?

Addirittura, il 45% confida in questi suggerimenti per risparmiare ed evitare di spendere soldi in attrazioni, tour, servizi spacciati come imperdibili o in ristoranti ben recensiti ma che in realtà offrono cibo scadente.

Come approfittarne se sei un host

Da queste risposte, sembra chiaro che se gestisci b&b, case vacanza o anche piccoli hotel hai una grande opportunità per conquistare la fiducia del cliente. Booking ti ha svelato che l’ospite è ben contento di ricevere consigli, informazioni sulla località, sui posti dove mangiare, su cosa fare.

Di sicuro hai già pronte mappe cartacee e brochure della struttura. E da oggi grazie a questa notizia sui guest, siamo certi che sarai ancora più disponibile a intrattenerti con loro per fornirgli indicazioni e suggerimenti utili.

Ma se vuoi dare al guest tutte le informazioni desiderate nel modo più efficace e senza lavoro in più, dovresti affidarti alla tecnologia. Infatti, finalmente sono arrivati sul mercato ricettivo, strumenti digitali adatti a soddisfare le nuove abitudini di viaggio delle persone.

Le oltre 1600 strutture che usano Edgar, ad esempio, offrono ai propri clienti l’app personalizzata della loro proprietà, su cui ogni ospite trova la mappa mobile della destinazione con centinaia di punti di interesse segnalati e geolocalizzati: dai monumenti ai musei, dai supermarket ai bancomat, dai ristoranti alle esperienze da fare.

Se anche tu sceglierai Edgar come molti tuoi colleghi, potrai modificare la mappa come ritieni opportuno. Deselezionare i punti di interesse che preferisci non mostrare ai clienti. Inserirne di nuovi. Segnalarne alcuni come consigliati. Personalizzare ogni punto di interesse con immagini e testi: ad esempio, una speciale convenzione con un ristorante.

In questo modo i tuoi ospiti avranno a portata di smartphone tutte le informazioni e i consigli personalizzati, come glieli darebbe una persona del posto. E tu avrai il grande beneficio di non perdere tempo ad aggiornare mappe e brochure e risparmierai sui costi di inchiostro, carta o stampe.

 

PROVA EDGAR GRATIS

Cosa non dovrebbe mai fare l’host?

A fronte di un 44% di viaggiatori che desidera conoscere persone nuove e perfino stringere amicizia con il proprio host (anche andare a una festa insieme!), il 52% degli intervistati ha dichiarato di voler incontrare l’host una sola volta!

Addirittura, il 36% vuole essere contatto solo per il check-in e il check-out.

Un po’ come accade tra marito e moglie, il 69% dei viaggiatori si aspetta che l’host capisca da sé quando lasciare solo il cliente e rispettarne spazi e privacy (79%). Questo rende difficile per l’host fare up-selling di servizi ed esperienze di viaggio senza risultare inopportuno.

Cosa fare per non essere invadente

Alla luce di queste risposte, strumenti tecnologici come le app di digital concierge appaiano ancora più utili, perché permettono di fornire al cliente le informazioni che desidera senza essere invadente.

Grazie a tecnologie come Edgar, hai 4 grandi vantaggi:

  1. invece che usare email e telefonate, puoi contattare il cliente sullo smartphone attraverso un canale chat esclusivo. Il tuo ospite riceverà le notifiche dei tuoi messaggi sullo smartphone. Leggi anche: Sistemi di notifiche push per strutture ricettive.
  2. puoi fare up-selling anche senza bisogno di incontrare il guest che non vuole essere disturbato. Grazie a Edgar puoi segnalare ai tuoi ospiti servizi ed esperienze usando le notifiche push e guadagnando una commissione per ogni servizio, tour e attività che il tuo cliente acquisterà sull’app personalizzata dei tuoi alloggi.
  3. potrai tutelarti lato GDPR, perché l’ospite dovrà dare il consenso al trattamento dei dati personali non appena accede all’app.
  4. il guest potrà fare il check-in prima dell’arrivo, inserendo i suoi dati da casa e caricando il documento d’identità.

Meglio la tecnologia o lo human touch?

Edgar Smart Concierge

Usa i digital concierge per lavorare meno e sorridere di più (foto di di Gerd Altmann da Pixabay)

Il 69% degli intervistati da Booking preferisce b&b, case vacanza, appartamenti gestiti da host con cui è possibile interagire. Il 75% apprezza un’accoglienza amichevole con un bel sorriso oppure un omaggio di benvenuto (45%): tè, caffè e qualche snack.

Ma, come hai letto qualche riga più in su, molti guest non vogliono incontrare l’host più di una volta durante il soggiorno.

Per cui il consiglio che possiamo darti, è di trovare una via di mezzo, il giusto equilibrio per far sentire il guest a casa senza essere invadente. Per riuscirci, ti sarà indispensabile la tecnologia digitale.

Solo attraverso la tecnologia puoi stare vicino al cliente senza essere inopportuno, comunicare con lui senza annoiarlo con le telefonate, fornirgli informazioni e suggerirgli servizi utili senza risultare insistente.

Strumenti come Edgar Smart Concierge ti offrono inoltre due grandi vantaggi:

  • da un lato risparmi tempo di lavoro e semplifichi la gestione della struttura (ad esempio grazie al fast check-in sarà il cliente a caricare le anagrafiche, non tu!) e sfrutti l’arrivo in struttura per sorridere al cliente e farlo sentire a casa, piuttosto che interrogarlo per avere i suoi dati.
  • dall’altro, nonostante l’attenzione dei guest per la privacy, potrai comunque fare up-selling di servizi e aumentare i tuoi guadagni.

 

PROVA EDGAR GRATIS

 

Immagine di copertina di Dmitry Zvolskiy da Pexels

Articoli correlati