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Come fare up-selling e cross-selling se lavori nell’extralberghiero


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In questo articolo troverai 4 consigli su come fare up-selling e cross-selling con successo se gestisci un b&b, una proprietà extralberghiera o un piccolo hotel.

L’up-selling della prenotazione o il cross-selling di servizi aggiuntivi sono indispensabili per aumentare i profitti.

Nonostante questo, i professionisti del settore alberghiero ed extra-ricettivo non li sfruttano abbastanza. A volte manca il tempo. I receptionist sono troppo impegnati in check-in/check-out e nella gestione delle prenotazioni. Altre, la formazione del team è inadeguata e il personale ignora i più basilari meccanismi del processo di vendita.

Ad esempio, sei tra coloro che pensano che offrire tante alternative al cliente sia una buona strategia di vendita?

Sappi che durante la metà degli anni ’90, la Dott.ssa Iyengar della Columbia University ha dimostrato che:

more is less!

Quando era ancora una dottoranda, Sheena Iyengar condusse il suo famoso studio sulla vendita di marmellata: i barattoli delle composte di frutta furono posizionati sugli scaffali di un supermercato, esposti in differenti gusti in gruppi da 6 o 24, mentre ai clienti veniva offerto di assaggiarla. La dott.ssa scoprì che proprio i clienti che si fermarono ai tavoli con meno varietà di marmellate ne comprarono di più, insieme agli altri prodotti del supermercato.

Questa famoso esperimento, che rese celebre la dott.ssa Iyengar, rivela che nonostante uomini e donne apprezzino poter scegliere, spesso davanti a troppe opzioni vadano in confusione fino a paralizzarsi, finendo per non acquistare affatto.

Cosa significa questo se gestisci un bed and breakfast, un appartamento Airbnb, un piccolo hotel o sei un property manager? Leggi l’articolo per scoprirlo e usa i consigli dei nostri esperti per migliorare le tue strategie di up-selling e cross-selling.

L’esperimento sulla marmellata insegna molto su come fare up-selling e cross-selling in modo efficace: offrire servizi aggiuntivi tutti insieme al momento della prenotazione mette il cliente in difficoltà. Davanti a tante opzioni, il turista non concluderà il processo di prenotazione e abbandonerà il carrello. 

Piuttosto, ti suggeriamo di arricchire l’intera esperienza di soggiorno con offerte personalizzate, da proporre al momento giusto in base alla fase del travel customer journey in cui si trova il cliente.

Per mettere in atto questa tecnica di up-selling e cross-selling, hai bisogno di tecnologie per l’extralberghiero che come Edgar Smart Concierge consentano di comunicare con il cliente prima, durante e dopo il soggiorno. Grazie a Edgar invii al cliente notifiche push associate ai servizi da vendere. Le notifiche push che il cliente riceverà sul suo smartphone sono più sicure dell’e-mail, perché non rischiano di andare perdute come accade alla posta elettronica soprattutto durante le vacanze.

Inoltre, se ti stai chiedendo come proporre in up-selling senza infastidire il cliente, le notifiche push sono la risposta ideale perché sono pratiche ma non invasive, basta un click sul link al loro interno per portare il cliente direttamente al servizio da acquistare! Inoltre spezzettando l’offerta durante le varie fasi del viaggio, eviterai quell’overload di proposte che spesso indispettisce la clientela.

Edgar è l’app concierge per l’extralberghiero e i piccoli hotel. Grazie a Edgar in pochi minuti hai un’app personalizzata per ogni proprietà gestita, che i tuoi clienti scaricheranno sul loro telefono non appena prenotano. Attraverso le varie funzioni di Edgar, dal fast check-in all’up-selling in app, renderai perfetto il soggiorno dell’ospite e ottimizzerai la gestione di struttura e fornitori.

Inoltre, guadagnerai una commissione per ogni acquisto in app.

 

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2. Punta sui clienti fedeli

Un altro errore molto comune, oltre a quello di ritenere che sia meglio offrire tanto e tutto insieme, è incentrare l’intera strategia di up-selling e cross-selling sui nuovi clienti.

In realtà, è proprio quando il cliente è finalmente tuo, fidelizzato e affezionato, che è il momento giusto per guadagnare con l’up-selling e il cross-selling.

La condizione indispensabile è che le proposte siano personalizzate sulla base dei precedenti soggiorni e dei feedback raccolti nelle varie occasioni di contatto. In caso contrario, il rischio è esattamente l’opposto: fare offerte standard al cliente che più volte ci ha dato fiducia, può indispettirlo e indurlo a prenotare un’altra struttura.

Leggi anche: Consigli per raccogliere e leggere i tuoi dati nell’extralberghiero.

3. Come fare up-selling con il check-in

up-selling e cross-selling

Come fare up-selling se gestisci b&b e proprietà extralberghiere

L’industria del travel & hospitality è completamente cambiata negli anni, ma il check-in è ancora una delle fasi più importanti del travel customer journey, nonostante si sia evoluto fino a venir spesso completamente automatizzato.

Il vantaggio del self check-in è che quando il cliente arriverà in struttura avrai l’occasione per scoprire qualcosa in più su di lui, offrire l’upgrade della stanza e servizi aggiuntivi mirati in base al feedback in tempo reale, piuttosto che perdere tempo a registrare i suoi dati. Siamo certi che avrai anche più voglia di sorridergli e dargli consigli preziosi per il suo soggiorno.

Per ottimizzare il processo di check-in e automatizzarlo, leggi anche: 3 Motivi per migliorare la gestione del check-in e come farlo.

Nel caso nella tua proprietà non ci sia la reception, come accade per gli host di Airbnb o i gestori di case vacanze, il check-in face to face o via mobile rimane comunque uno dei rari momenti di contatto con il cliente e quindi è ancora più strategico.

Il check-in è il momento giusto per aggiungere servizi aggiuntivi a un prezzo vantaggioso come: la colazione servita in un orario su richiesta dal business guest, il mini-bar per una coppia, la pizza per i bambini.

4. Up-sell e cross-sell anche dopo il check-out

La fase successiva al check-out è utile per raccogliere il feedback del cliente e richiedere una recensione, attraverso l’invio di e-mail automatiche con questionari di gradimento o con il link al sito per le review. Edgar Smart Concierge semplifica il tuo lavoro anche in questa circostanza, perché consente di inviare messaggi automatizzati per incentivare l’ospite a scrivere una recensione.

Ma il post-stay è cruciale per fare up-selling e cross-selling.

Sfrutta questa fase finale per inviare al cliente proposte vantaggiose, confezionate su misura in ogni aspetto del soggiorno. Usa i dati raccolti durante i precedenti viaggi per rispondere a domande del tipo: in quale stagione viaggia di solito quel cliente?; quale posizione della stanza preferisce?; che tipo di attività desidera fare?.

Le risposte a queste domande ti forniranno le linee guida per confezionare offerte imperdibili che anticipino i desideri dei clienti fino a superare le loro aspettative.

 

Finalmente anche i b&b, i property manager e i piccoli hotel senza grossi budget hanno a disposizione sul mercato strumenti tecnologici all’avanguardia che li aiutano a fare up-selling e cross-selling, un tempo appannaggio solo delle grandi strutture ricettive.

Come Edgar Smart Concierge, che dall’e-commerce di servizi ed esperienze al self check-in, dalle notifiche push alle recensioni, soddisfa le nuove esigenze del settore extralberghiero, permettendo anche ai gestori di proprietà di incrementare i profitti proprio come fanno le catene alberghiere.

 

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