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Come deve funzionare la comunicazione mobile tra host e guest nel 2019


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Ma è poi così importante sapere come e perché il guest desidera essere contattato da te via mobile? Certamente sì. Perché è un’occasione per vendere più servizi, assistere il cliente al meglio per conquistarne fiducia, ottenere recensioni positive e nuove prenotazioni.

Non è facile trovare ricerche di marketing sul settore travel che siano interessanti e condotte su campioni significativi e attendibili a livello globale. Ecco perché questo studio di Travelport Digital How travelers are using mobile in 2019, ci ha colpito subito! Travelport Digital è un’importante società con sede a Dublino e Londra che fornisce soluzioni digitali innovative a grosse compagnie aeree e agenzie di viaggio, sfruttando i canali e i device tecnologicamente più avanzati.

Lo studio è stato condotto nel 2018 su 1100 viaggiatori europei, statunitensi, australiani ma anche neozelandesi e di Singapore, attraverso un questionario di 10 minuti.

L’obiettivo dell’indagine era capire come coinvolgere il cliente via mobile. Gli stessi ricercatori sono rimasti colpiti dai risultati. Si aspettavano di dimostrare dati alla mano che piattaforme come Facebook, Messenger, Whatsapp avevano soppiantato le app per viaggiare, prenotare, organizzare il viaggio…

Invece hanno scoperto che le travel app godono di ottima salute. Le app di viaggio sono usate sia dai leisure che dai business. Oltre la metà dei viaggiatori ha almeno una travel app sul suo smartphone, che usa frequentemente, se non addirittura tutti giorni come nel caso dei business.

Per cui, prenditi 5 minuti e scopri quali obiettivi di business potresti raggiungere se offrissi ai tuoi ospiti una travel app.

Intervistati o clienti?

Le persone che hanno fatto parte del campione di Travelport Digital sono tutti tuoi potenziali clienti:

  • la maggior parte erano viaggiatori che avevano partecipato a massimo 2 viaggi nell’ultimo anno (47%). Solo il 26% a 3-5 viaggi. Mentre il 15% a nessuno;
  • circa il 43% era formato da famiglie, da coppie per il 24%, il 17% da solo traveler e il 9% da business;
  • il 50% apparteneva alla fascia d’età 29-48 anni.

I business traveler sono stati al centro dell’attenzione di questo studio. Per loro lo smartphone è uno strumento indispensabile. Un vero assistente di viaggio. Sono proprio i business traveler i maggiori utilizzatori di travel app. Le usano per fare ricerche per il viaggio, prenotare, gestirne l’organizzazione e completare ogni tipo di transazione, tra cui comprare servizi ancillari da mobile.

Come contattare il guest via mobile

Sulla base dei risultati di questo studio, ti spieghiamo ora come contattare il tuo ospite attraverso lo smartphone e quali obiettivi raggiungere: vendita, assistenza, prenotazioni.

Le cifre più interessanti che saltano subito all’occhio sono:

  • quasi il 60% dei leisure e addirittura l’85% dei business travel preferisce prenotare un volo usando un’app
  • oltre la metà dei viaggiatori (56%) si aspetta di ricevere informazioni su ritardi via push notification
  • ben l’81% dei business traveler ha usato la ricerca vocale durante i suoi ultimi viaggi

Quindi le parole chiave della comunicazione mobile tra host e guest per il 2019 sono: app, push notification e assistenti vocali.

Le travel app sono tutt’altro che morte. Sia i business che i leisure traveler le preferiscono al mobile web per noleggiare un’auto, cercare e prenotare attività di viaggio.

Inoltre, sono proprio i business traveler (come sopra anticipato) i maggiori utilizzatori di travel app. Le usano tutti i giorni o più volte a settimana. Per quanto riguarda le funzionalità dell’app più ricercate, invece, non ci sono grandi differenze tra business e leisure: itinerari, alert, mobile check-in. Mentre i business sono più propensi a usare le app per completare tutte le operazioni collegate al viaggio, compreso l’acquisto di servizi extra.

Le 4 funzioni indispensabili dell’app

I viaggiatori preferiscono le app al mobile web se gli consentono di:

  • vedere l’intero itinerario di viaggio
  • ricevere alert sullo stato del volo
  • prenotare un nuovo aereo
  • completare il check-in

Le app inoltre piacciono perché permettono di fare molte cose senza bisogno di saltare da una pagina all’altra del web: ottenere la carta d’imbarco, salvare le preferenze di viaggio, i dati di pagamento e le informazioni personali. Inoltre, gli intervistati hanno dichiarato di apprezzare la possibilità di comprare esperienze di viaggio tramite una travel app.

Immagina se anche tu, come host di appartamenti, Airbnb, b&b, property manager, potessi offrire ai tuoi ospiti tutte queste funzioni, che i clienti sono soliti aspettarsi solo dalle compagnie aeree o dalle grosse catene alberghiere.

Potresti fornirgli una mappa mobile della destinazione con tutte le attrazioni presenti nei dintorni delle tue proprietà. Permettergli di completare il check-in via app da casa. Inviargli informazioni su ritardi e alert su quando sarà disponibile la loro camera. Permettergli di prenotare un nuovo soggiorno direttamente dall’app.

Di certo avresti ospiti più soddisfatti! Se vuoi stupire il tuo ospite, puoi provare Edgar Smart Concierge. Edgar è l’app di digital concierge per extralberghiero e piccoli hotel.

Con Edgar avrai l’app della tua struttura ricettiva 100% personalizzata su cui i tuoi guest troveranno la mappa con tutti tuoi consigli geolocalizzati su cosa fare, vedere e dove mangiare. Potranno fare il fast check-in. Ricevere push notification. E perfino prenotare una camera collegandosi con il tuo booking engine, funzione utilissima soprattutto per i business traveler che ritornano più volte in un anno in una stessa destinazione.

 

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Vendi servizi ancillari via app

Edgar Smart Concierge

Usa l’app della tua proprietà extralberghiera per fare up-selling (Foto di LauraTara da Pixabay)

Ottime notizie per gli operatori turistici e i professionisti del ricettivo che vogliono guadagnare di più attraverso l’up-selling e il cross-selling di servizi interni ed esterni.

Infatti, oltre la metà dei viaggiatori, il 57% degli intervistati, apprezza la possibilità di poter aggiungere degli extra alla propria prenotazione aerea via app. Per l’esattezza sono soprattutto i business traveler a comprare da smartphone, sia da app che da web mobile.

Questa tendenza è in crescita rispetto alla precedente ricerca di Traveport Digital del 2017 e si è estesa anche alle esperienze di viaggio (ben il 60% dei business traveler nel 2018 ha acquistato escursioni via smartphone), all’imbarco prioritario, alle offerte in aeroporto.

Potresti permettere ai tuoi clienti di fare la medesima cosa in relazione al soggiorno. Richiedere: il deposito bagagli, il noleggio d’auto, il transfer dall’aeroporto, tour e attività di viaggio.

Con Edgar puoi fare up-selling e cross-selling in modo efficace perché Edgar ti permette di vendere i tuoi servizi dall’app, farli acquistare via mobile in pochi clic, notificarli al cliente attraverso le push notification al momento giusto prima dell’arrivo o durante il soggiorno. Inoltre con Edgar guadagni una commissione per ogni acquisto in app.

Leggi anche: Come fare up-selling e cross-selling se lavori nell’extralberghiero.

Sfrutta ricerca vocale, live chat e push notification

I viaggiatori amano soprattutto questi 3 canali di comunicazione:

  • ricerca vocale. Pensa che ben l’81% dei business traveler ha usato l’assistente vocale durante un viaggio, soprattutto per completare il check-in, verificare lo stato di un volo, ricevere indicazioni stradali.
  • live chat. Sono tra le funzioni più apprezzate di un’app. Spesso però i viaggiatori ignorano di poter messaggiare con il proprio operatore turistico, compagnia aerea o host. Non a caso i problemi di comunicazione durante il viaggio sono tra i più frequenti motivi di insoddisfazione, soprattutto in caso di ritardi.
  • push notification. Il 56% si aspetta di ricevere push notification sui ritardi prima del check-in aereo. I viaggiatori che hanno attivato le push notification sulle loro travel app sono aumentati del 10%. Del 22% quelli che le trovano utili.

Nonostante tutte queste funzioni siano molto apprezzate dai viaggiatori, solo il 25% dei leisure sa di poter contattare il suo operatore su Facebook. Mentre i business traveler di solito sono meglio informati.

Sfrutta anche tu tutti questi strumenti, sia attraverso i tuoi profili social che attraverso l’app della struttura ricettiva.

In Edgar, abbiamo integrato all’interno dell’app un canale di comunicazione esclusivo e riservato host-guest per contattare il cliente in tempo reale 24 ore su 24, e farti contattare a tua volta. Il cliente infatti spesso è restio a lamentarsi. Anche se insoddisfatto, preferisce scrivere una recensione negativa una volta a casa. Invece le chat, lo invogliano a segnalare il disservizio a cui potrai porre rimedio prima del check-out, senza danni per la tua reputazione online.

Inoltre, con Edgar potrai inviare push notification per fornire informazioni urgenti, importanti, last-minute.  Ma anche per suggerire i servizi personalizzati al momento giusto, inserendo nella notifica un link al servizio che renderà semplicissimo al tuo guest acquistarlo da mobile. Mentre tu guadagnerai una commissione.

Invita il cliente a scaricare l’app

Quindi è chiaro che i viaggiatori sono meglio predisposti a scaricare un’app se questa gli offre quelle funzioni che permettono di interagire con l’host o la compagnia aerea: mappe, check-in, live chat, push notification, acquisto di servizi, pagamenti via mobile.

Al contrario, i motivi che spingono a disinstallare una travel app sono il peso e la difficoltà a usarla. L’app di Edgar occupa al massimo 32 Mb (su Android), ottimizzata da Google Play a seconda del device utilizzato dal guest.

Pertanto, è importante sollecitare il download mettendo in evidenza le funzioni più utili dell’app e i vantaggi del suo utilizzo per il guest. Se ti farai aiutare da Edgar, non dovrai preoccuparti di invitare il guest al download della tua app, perché abbiamo automatizzato l’invio dell’invito per liberarti da questa ulteriore operazione.

 

Interagire con il cliente via mobile è profittevole. Sfruttalo inoltre per studiarne il comportamento ed elaborare una nuova strategia di comunicazione mobile, ridefinire quella esistente e capire su quali canali e strumenti investire.

Se scegli la nostra app di digital concierge, avrai a disposizione anche tanti insight che ti spiegano come i guest usano la tua app concierge. Potrai scoprire cosa cercano sull’app e anticipare le loro richieste.

 

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Immagine in evidenza di Adrienn da Pexels

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