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App di messaggistica per strutture ricettive: 6 consigli per messaggi impeccabili


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Le app di messaggistica sono sempre più diffuse tra le strutture ricettive. Hotel, b&b, property manager le sfruttano per comunicare direttamente e velocemente con i loro ospiti.

Ma lo staff della tua attività ricettiva è veramente pronto a usarle?

Tradizionalmente il personale che lavora nel settore del turismo e dell’hospitality è ben formato per interagire con il cliente e soddisfare le sue richieste. Però fino a poco tempo fa, lo staff era abituato a comunicare di persona, al telefono o via e-mail. Così come la maggior parte delle persone usa queste applicazioni solo tra amici e parenti.

Messaggiare per lavoro è diverso. Le app per chattare richiedono una comunicazione particolare. In un messaggino non puoi dilungarti come in un’e-mail per rispondere alle richieste o alle lamentele del cliente. Via chat puoi solo immaginare il tono di voce e l’espressione dell’ospite. In mancanza dei segnali paraverbali e non verbali, devi prestare ancora più attenzione alla scelta delle parole per evitare fraintendimenti.

Sarebbe più semplice non utilizzarle. Ma le app di messaggistica sono un potente strumento di business. Piuttosto, insegna al tuo personale come usarle al meglio.

A seguire ti indichiamo 6 motivi per cui non puoi più fare a meno di questi sistemi. E 6 regole d’oro per la comunicazione via chat. Per cui continua a leggere, ricordando sempre che:

scripta manent, verba volant

Perché usare le app di messaggistica

app per hotel

Le app di messaggistica migliorano la comunicazione con l’ospite

TrustYou (la più grande piattaforma al mondo per l’analisi dei feedback dei clienti nel settore turistico) ha condotto una ricerca sulle preferenze e le aspettative dell’ospite nella comunicazione con l’hotel, dimostrando che il cliente ha una migliore esperienza di comunicazione se messaggia via chat o social media.

Perché anche il tuo hotel, o bed & breakfast, o affittacamere dovrebbe usare le app di messaggistica?

  1. I sistemi per chattare sono molto popolari tanto tra i viaggiatori che tra il personale. Per cui non dovrai insegnare allo staff come utilizzare questa tecnologia (che è diverso dallo spiegare come scrivere un buon messaggio!). Anche i clienti saranno già preparati all’uso.
  2. Il 91% gli ospiti (sempre secondo la ricerca di TrustYou) è più propenso a segnalare un disservizio via chat durante il soggiorno. In questo modo potrai intervenite subito per risolvere il problema ed evitare una recensione negativa dopo la partenza.
  3. Grazie alle app di messaggistica, offri al cliente un modo in più per esprimere le sue opinioni. Si tratta di un canale personale e riservato, che può trasformare l’immagine della tua struttura ricettiva da buona a orientata al cliente.
  4. L’ospite può contattare lo staff in qualsiasi momento. Anche prima dell’arrivo. Ad esempio, per chiedere qualche informazione in più e pianificare meglio l’itinerario.
  5. Inoltre le app sono dei sistemi mobile che permettono di arrivare direttamente sul telefono del cliente attraverso le notifiche push e impedire che il messaggio vada perso, come spesso accade con lo spam delle caselle e-mail.
  6. Le applicazioni di messaggistica sono un efficace canale per fare up-selling di servizi interni ed esterni e guadagnare di più. Il cliente può usarle per richiedere una cena, il noleggio dell’auto, la colazione in camera.

Come scrivere messaggi impeccabili

digital concierge per strutture ricettive

Rispondi velocemente con messaggi e personalizzati

Ti suggeriamo 6 regole d’oro per comunicare al meglio via chat, riducendo il rischio di essere frainteso.

  1. Rispondi velocemente. Le persone amano le chat anche perché si aspettano di ricevere una risposta nel più breve tempo possibile. A differenza di un’e-mail. Dai risposte rapide e anche la soddisfazione del tuo ospite aumenterà, facendoti guadagnare recensioni positive.
  2. Sii chiaro e conciso. Non dimenticare che spesso i viaggiatori utilizzano il telefono quando sono in movimento, durante gli spostamenti, impegnati in altre faccende. Scrivi messaggi brevi senza però apparire frettoloso. Per non dare questa brutta impressione, fai ricorso alle paroline magiche “grazie” e “per favore”.
  3. Sii professionale. Non usare abbreviazioni, emoji o espressioni dialettali/gergali. Ma non essere troppo formale. Per evitare brutte figure, rileggi prima di inviare e correggi gli errori grammaticali e di battitura.
  4. Personalizza il messaggio. Fai trasparire la personalità tua o del tuo hotel. Ad esempio, una sempre la stessa formula di chiusura.
  5. Dai importanza al cliente. Ogni volta che puoi, fai riferimento all’esperienza passata dell’ospite. In questo modo si sentirà un cliente speciale, riconosciuto e importante e sarà orientato a darti sempre più fiducia.
  6. Sposta la comunicazione offline. Quando ti accorgi che la situazione non è risolvibile via chat, ad esempio in caso di problemi, telefona direttamente al cliente o fallo assistere dalla reception per evitare confusione e malumori.

3 App per chattare

Puoi scegliere fra varie opzioni. Te ne indichiamo 3, tra le più conosciute o complete.

Recentemente Whatsapp ha lanciato Whatsapp Business. Certamente già conosci Whatsapp, perché è una delle app più usate al mondo, diffusa in ben 32 nazioni. Come dimostra la mappa delle social app nel mondo 2018 pubblicata da Vincenzo Cosenza, ha il vantaggio di essere un canale noto a quasi tutti i clienti. Inoltre, con Whatsapp Business puoi impostare risposte automatiche, di benvenuto ed etichettare i messaggi.

In alternativa, c’è Facebook Messenger. Il canale è gratuito ed è molto facile da implementare. Basta usare il link a Messenger disponibile nella sezione About della pagina Facebook della tua struttura ricettiva. Copia il link che inizia per m.me/__ e incollalo su sito, e-mail, flyer, sms. Messenger diventerà un’estensione del servizio clienti.

Oppure un’app di digital concierge. Si tratta della soluzione più completa perché offre numerose funzioni pensate appositamente per le attività ricettive e integrazioni con i programmi più diffusi in hotel. Ad esempio, Edgar Smart Concierge è l’applicazione personalizzabile per strutture alberghiere ed extralberghiere che diventa il concierge di ogni ospite.

Edgar integra una chat personale e riservata per comunicare con l’ospite e inviare notifiche push. In più ti permette di caricare le immagini delle camere e descrivere al meglio la struttura e lo staff. Con Edgar hai una mappa digitale dove segnalare le attrazioni a destinazione e i servizi interni, esterni e le esperienze di viaggio che puoi anche far acquistare dal cliente direttamente sull’app per fare up-selling. Leggi tutti gli altri vantaggi offerti da Edgar.

 

USA EDGAR PER CHATTARE CON IL TUO OSPITE

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