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4 Consigli per raccogliere e leggere i tuoi dati nell’extralberghiero


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L’analisi dei dati oggigiorno è un’attività chiave di qualsiasi settore industriale, compresi extralberghiero e ricettivo.

Sei come San Tommaso e vuoi la prova che sia realmente così, prima di investire tempo e denaro a raccogliere e analizzare le informazioni sui tuoi clienti e il tuo business?

Pensa ai milioni di dollari ed euro che le OTA, da Booking ad Airbnb, spendono per immagazzinare dati sugli utenti, tra automatizzazioni, machine learning e analisi predittive. Anche se non hai a disposizione il budget di una Online Travel Agency devi elaborare una strategia per raccogliere e sfruttare i dati a tua disposizione.

Parti da questi 4 semplici consigli per fare al meglio l’analisi dei dati per l’extralberghiero, i b&b e piccoli hotel.

1. Raccogli dati da questi touchpoint

Il travel customer journey di ogni viaggiatore è puntellato di momenti di contatto con il suo host.

Non sai cos’è? Leggi anche: Come migliorare i 6 step del travel customer journey nel settore ricettivo.

Talvolta i manager d’hotel e i professionisti dell’extralberghiero, property manager ma anche gestori di b&b e affittacamere, pensano che gli unici momenti di contatto con la clientela siano quando i viaggiatori atterrano sul sito web per prenotare e durante il soggiorno.

Invece ci sono tanti altri touchpoint, digitali e non, tra host e cliente, da sfruttare per fare analisi dei dati:

  • In primis, non tralasciare la fase che precede la prenotazione: l’ispirazione e la ricerca. Se riesci a intercettare e targettizzare nel modo giusto un cliente intenzionato all’acquisto, hai maggiori probabilità di convertirlo direttamente senza passare per le OTA. In questa fase ti saranno molto utili gli insight elaborati da social come Facebook e Instagram. Infatti, le ricerche dimostrano che questi due canali vengono sempre più spesso usati per decidere la propria destinazione di viaggio.
  • I touchpoint non sono solo digitali. Il tuo personale alla reception può compilare un report scritto sulle interazioni con gli ospiti durante la settimana.
  • Inoltre, puoi studiare le recensioni per capire qual è la percezioni online sulla tua struttura, il team e il servizio offerto.
  • Così come è utile l’analisi della concorrenza, fatta a mano o tramite software, perché ti consente di identificare le criticità in comune con i competitor, in modo da poter migliorare questi aspetti e arrivare ad avere un vantaggio competitivo. Ma anche i problemi esclusivamente tuoi, che rischiano di farti perdere terreno rispetto agli altri operatori del ricettivo.
  • Infine, ma non certo per importanza, devi raccogliere i dati sulla fase che va dalla prenotazione al check-in e durante il soggiorno. Solo così potrai personalizzare al meglio le tue proposte di servizi ed esperienze, aumentando i guadagni tramite l’up-selling mirato.

Per iniziare a farlo oggi stesso, usa un’app di digital concierge come Edgar Smart Concierge. Con Edgar in pochi minuti crei l’app personalizzata di ciascuna delle tue proprietà, con all’interno tutte le informazioni sulla struttura, la destinazione, l’e-commerce in app di servizi, tour e attività e tanto altre funzioni per l’assistenza al cliente, il property management e l’up-selling.

Edgar fin da subito raccoglierà ed elaborerà insight su cosa cercano i tuoi ospiti sull’app. In questo modo potrai sapere di cosa hanno bisogno e cosa desiderano.

 

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2. Fai l’analisi dei dati del sito web

Nel paragrafo precedente abbiamo scritto che molti, forse troppi, professionisti dell’hospitality analizzano solo i dati raccolti sul sito web. Con questa affermazione non volevamo certo affermare che queste informazioni sono inutili. Piuttosto che vanno integrate. Fermo restando che sono essenziali e imprescindibili.

Infatti, attraverso questi dati potrai scoprire un’enorme quantità di preziose informazioni demografiche sugli utenti. Capire quali dispositivi utilizzano per accedere al sito. Cosa cercano una volta atterrati sul sito della tua proprietà. E ancora, quali sono le pagine più visitate e quali quelle da cui più spesso abbandonano il sito, magari per andare a prenotare da OTA.

In questi casi, lo strumento giusto da usare per l’analisi dei dati è Google Analytics, il servizio gratuito fornito da Big G. Che tra l’altro, oggi si integra con buona parte dei booking engine disponibili sul mercato dell’hospitality permettendoti di tracciare al meglio il comportamento dell’utente verso la prenotazione.

Leggi anche: Google Analytics per l’extralberghiero e gli hotel: i report da usare.

3. Come personalizzare con l’analisi dei dati

Edgar Smart Concierge

Usa l’analisi dei dati nell’extralberghiero per personalizzare (Foto di rawpixel.com da Pexels)

Non sono necessari i numeri delle ricerche di marketing più recenti, ma basta l’osservazione diretta del comportamento dei tuoi ospiti, per comprendere che oggi i viaggiatori non si accontentano più di una travel experience standardizzata.

Nonostante i traveller oramai siano capaci di creare da sé le proprie vacanze, per renderle perfette, ossia senza intoppi e indimenticabili a livello emozionale, hanno ancora bisogno dell’esperienza e dei consigli del proprio host.

Se nel tuo lavoro quotidiano di manager d’hotel, casa vacanze, b&b, avrai raccolto bene i tuoi dati, sarai in grado di personalizzare nel modo giusto il soggiorno del cliente attraverso servizi ed esperienze su misura e proporre: un transfer per un business guest piuttosto che una moto a noleggio per una giovane coppia, un ristorante vegano al posto di uno generico, un’esperienza avventurosa invece che un’attività ludica per famiglie con bambini.

Basta la logica per prevedere che un cliente a cui vengono proposti i servizi interni, esterni e le esperienze di cui realmente ha bisogno, sarà più propenso ad acquistarli, facendo aumentare i tuoi profitti grazie all’up-selling.

Tra gli strumenti più efficaci per personalizzare e fare up-selling trovi le app di digital concierge. Un’app come Edgar permette di: 1) mostrare al cliente i servizi essenziali prima ancora dell’arrivo e le esperienze da fare a ridosso e durante il soggiorno; 2) spingere questi stessi servizi in modo efficace ma non inopportuno con le push notification in app; 3) offrire al cliente un’esperienza di acquisto a 360°: l’ospite scopre e compra ciò di cui ha necessità all’interno dell’app, senza bisogno di rivolgersi a un intermediario esterno e facendoti guadagnare una commissione per ogni acquisto in app.

Leggi anche: Extralberghiero e piccoli hotel: cosa significa personalizzare per davvero.

4. Come capire se stai facendo bene

Misura. Senza questo ultimo passaggio, l’analisi dei dati perde utilità.

Hai raccolto le informazioni. Le hai usate per elaborare una strategia di marketing e personalizzare. Ora devi misurare i risultati raggiunti per capire se hai fatto bene e migliorare ancora. Oppure hai sbagliato e hai urgenza di correre ai ripari.

Fissa i tuoi obiettivi di marketing. Distingui tra macro e micro obiettivi. Tra gli obiettivi macro, ci sono la percentuale di prenotazioni dirette oppure le vendite di servizi. Invece, obiettivi micro possono essere le richieste di contatto e i click sul numero di telefono sul sito, oppure i commenti sui tuoi canali social o ancora il tasso di click della newsletter che mensilmente invii ai tuoi clienti affezionati.

In base agli obiettivi, scegli i KPI più efficaci per misurare i risultati. Ad esempio, vai su Google Analytics e apri il il rapporto Conversioni –> E-commerce. Qua se hai integrato correttamente il tuo booking engine, vedrai le prenotazioni concluse, il fatturato generato, le camere e i servizi più venduti.

Oppure vai in Comportamento –> Contenuti del sito per scoprire il tempo medio trascorso su una pagina del sito che è strategica per il tuo business. Gli utenti si sono soffermati sulla pagina per poi navigare nel resto del sito? Vuol dire che hanno trovato i contenuti interessanti. Oppure le hanno dedicato pochi secondi e hanno perfino abbandonato il sito? In tal caso intervieni sulla pagina per ottimizzarla.

Ovviamente non devi misurare solo le performance del sito. Ad esempio, le email sono tra gli strumenti di marketing più efficaci. Usa gli insight elaborati dalla tua piattaforma di mailing, fissa obiettivi e KPI e misura i risultati della tua newsletter.

Leggi anche: Come fare email marketing se gestisci proprietà immobiliari, b&b o piccoli hotel.

Infine, hai deciso di usare Edgar Smart Concierge? Approfitta della prova gratuita di 30 giorni senza vincoli. Scopri cosa cercano i clienti sull’app personalizzata della tua proprietà. Misura la vendita di questi servizi ed esperienze. In base ai risultati registrati, migliora le relative sezioni dell’app o prova a modificare la tua offerta per renderla più adatta ai veri bisogni dei tuoi clienti.

 

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Immagine di copertina di Milly Eaton from Pexel

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